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酒店突发事件与危机处理制度

突发事件和危机处理联络人：

执行总经理、安保部经理(或者当值负责人)、值班经理、工程部经理(值班工程师)

一、物品遗失或者被盗

1、酒店客人

当接到客人报称物品遗失时，值班经理和安保部经理(值班领班)，应即将赶往事故现场，

向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后，就相关事件提出问题;首

先，展开内部调查，同时，征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应

负责保护好现场，在有可能的情况下，留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员

提供条件。如果当事人不赞成报警，酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作，

之后应完成调查报告并抄送行政办。

2、酒店员工

员工尽量不要携带多的现金或者其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丧失，酒店不负

任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公

安机关报警;如有报警应保护好现场，杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连

者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄

送行政办。

3、酒店财物

当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时，值班经理和安保部经理(领班)

将即将赶往事发现场，了解事件的详细情况，并通知各出入口值勤安保人员密切凝视进出人

员，注意排查可疑对象，一经发现即将予以扣留。同时，即将向行政办汇报，经批准后，立

即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关

者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。

二、客人醉酒

发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在

场，由其亲友负责照应并在适当的时候或者情况下赋予协助和支持;在没有亲友在场的情况下，

酒店方将给与适当的协助和照应;状态严重者，且单身一人，酒店方将赋予适当协助和照应，

同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应即将向公安机关报警并送医院救治;假设非住店

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客人，应从其随身携带的物品中寻觅与其亲友联系的方式，通知到其亲友;如果无法找到，

应通知当地公安机关并寻求协助。有的客人借助酒性，在酒店内打骂工作人员，破坏酒店财

物或者影晌其他客人的行为，酒店安保人员将制止其破坏活动，留住肇事者，同时，即将向

当地公安机关报警并追究其赔偿责任。

三、打架斗殴

在酒店范围内，发生打架斗殴事件，酒店安保人员应即将制止并有效的控制事态的进一

步恶化，尽量将肇事者留住。同时，向当地公安机关报警。如有人员受伤应即将送就近的医

院接受治疗。假设酒店的财物有被损坏的应追究肇事者的赔偿责任。

四、客人拒付帐/成心损坏酒店财物

1、客人拒付

当接到有客人拒付帐的报告时，值班经理和安保部经理(领班)应即将赶往事故现场，了

解拒付原因并劝导当事人将帐结清后离开。如当事人因出门时匆忙，忘记带钱物，要求当事

人与其亲友联络并将帐目结清;因特殊情况无法与其亲友取得联络的，酒店方可以安排人员

协同当事人到其住所提取对付款。假设属成心不付款者，应即将向当地公安机关报警。

2、成心损坏酒店财物

发现有人成心损坏酒店财物时，酒店安保人员应即将制止其破坏活动将肇事者留住，上

报酒店值班经理和行政办，同时，如需要向当地公安机关报警并追究肇事者的赔偿责任。

五、人员伤/死亡