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医院诊前服务方案

随着医疗技术的发展和人民健康意识的提高，医疗服务在

医患关系中越来越受到重视。而随着医院门诊数量的增加，以

及医患矛盾的加剧，医院诊前服务也显得格外重要。优质的诊

前服务可以让患者感到温暖，让医患关系更为融洽，同时也可

以提高医院的知名度和美誉度。本文将对医院诊前服务方案进

行探讨，帮助医院提升服务质量，提高顾客满意度。

一、诊前服务的意义

医院诊前服务是指在患者就诊前做的一系列服务，包括医

院门口的导医、服务台的接待、病历的填写、检查指引、支付

方式等。这些服务为患者就医提供了更为全面、便捷、舒适的

条件，其中其意义主要体现在以下三个方面。

1、提升服务质量

诊前服务是医院整个服务链的第一环，也是医院服务质量

的重要体现。为患者提供优质的诊前服务可以给顾客留下深刻

的印象，提高顾客满意度，从而提高医院服务质量。

2、改善医患关系

在患者就诊前提供优质的服务可以改善医患关系。一个温

暖的笑容、一句真诚的问候、一些有用的信息，都可以让患者

感到医院对他们的关心和尊重，从而建立起良好的医患关系，

提高诊疗效果。

3、提高医院诊疗效率

优质的诊前服务不仅可以提高患者的就诊体验，也可以提

高医院的服务效率。通过对支付方式、检查指引等诊前服务的

合理安排，可以避免患者在医院内排队等待，提高医院治疗效

率。

二、优质诊前服务的内容及实现方法

1、导医服务

导医服务是医院诊前服务的重头戏，导医和患者现场沟通，

了解患者的需要，同时帮助患者规划好检查流程、费用等。要

想优质的导医服务，医院应当充分考虑以下因素：

(1)常量化导医服务

医院应当配备专门的导医，负责协助患者进行检查预约和

相关流程操作，充分做到常态化服务，以满足患者的需求。同

时，应当有特别的导医提供帮助，如残疾患者、妇女、老年人

等。

(2)健康咨询服务

导医不仅有讲解检查流程、预约信息的职责，还应当向患

者提供有效的健康咨询和防病提示，使患者提前了解疾病和相

关防治方案，提升患者对疾病的认知。

2、待客接待服务

医院的服务台接待是患者进入医院的第一步，若接待礼貌、

热情，就能打开医院就诊信任的大门，使患者在心理上对医院

产生好的评价。要想优质的待客接待服务，医院应当充分考虑

以下因素：

(1)胸牌

接待人员应当佩戴医院胸牌，以提高患者对工作人员的信

任度和服务质量的感知。同时，医院的职员应当熟知医院相关

信息和服务内容，并能够向患者提供全面的诊前服务。

(2)协同服务

对于一些早上就诊的患者，接待人员应当提前与导医交流，

将具体情况告知导医，并指引患者进行特定的服务内容，以此

提高服务水平。同时，应当在接待处设立充电、饮水等物品的

摆放箱，满足患者不同时段就诊的需要。

3、病历书写服务

患者就诊前需要填写完整准确的病例信息，以帮助医师了

解患者情况，并按照标准诊疗流程开展下一步诊断和治疗工作。

医院为优化相关服务，应当注意以下因素：

(1)病史填写指引

医院应当放置具体病历规范的填写指南，涵盖患者基本信

息、就诊时间、病情概况、过敏源等信息。对于需要填写多套

病历的情况，可以一并提供单张表格，使患者可以快速完成病

例书写。

(2)病历递交

患者完成病历后，应当直接递交给医务人员，以节省患者

等待时间、减轻患者不必要的等待压力。同时，在递交病历的

过程中，医务人员应当认真审核，及时纠正患者填写出错的地

方。

三、其他可能的诊前服务

除了以上提到的导医服务、待客接待服务、病历书写服务，

医院为了提供更为全面的诊前服务还可以考虑以下几点：

1、视听娱乐服务

医院可以在等候区域播放一些有益的健康知识课程、季节

性疾病防治知识，同时提供一些节目娱乐性的影视节目，以缓

解患者的焦虑、紧张情绪，增加就诊时的舒适感。

2、预约挂号服务

医院可以提供在线预约挂号服务，让患者可以自主选择时

间，以适应不同人群的就诊需要，同时降低就诊期间的等待时

间，提高诊疗效率。

3、智能支付服务

医院可以通过智能支付，提高就诊的支付便捷性和安全性，

同时减少患者的顾虑和