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医疗服务规范

“现代医院”是一个以患者为中心的健康服务机构。要求获得安全优

质的医疗服务质量是患者的正当权益，医疗服务质量是一个医院高水平的

具体表现，抓好服务质量成为医疗机构发展的关键问题。作为一名合格的

医务工作人员，必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，

树立“院兴我荣”的思想观念。

医院各个接点服务都涉及到服务态度，服务态度是指医院各岗位的服

务人员对待各类病人所持的态度，它是全心全意为病人服务的思想在语言、

表情、行为等方面的表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是

从优良的服务态度开始的。第一线的医务人员在病人心目中就是医院的代

表，其服务态度的好坏直接关系到医院形象质量问题。医疗服务工作具有

很大的复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要掌握

一定的病人心理。病人所以来医院就医，主要着眼于问题的解决及愉快满

意感觉。为病人解决病痛、恢复健康，在服务过程中物有所值才能让病人

感到满意。

第一部分保安具体服务细节一、保安基本服务规范

1、送患者坐出租车或在停车场停车时替患者开车门、医院大门；

2、问候患者并协助提拿行李下车，雨天必要时为患者打雨伞服务；

患者随身携带的湿雨伞应锁在伞架下。

3、按医院的规范，前厅服务应保持有连续八小时为患者提供站立服

务的能力。在工作时，保安特别注意站立姿势，站立时应微挺胸，手自然

下垂或下握，两脚与肩同宽。4、负责大门口的安全，如发现有形迹可疑

的人在大门停留，应上前询问，必要时报办公室进行处理。

二、应接服务：1、当患者到达时：

保安应向患者点头招呼致意，并致问候：“你好”。如果患者的东西

较多，保安应视情况帮助患者提拿行李。

如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，保安必须扶助他们下车，

必要时提醒他们注意台阶。

2、送别患者：

当患者离院时，根据具体情况，导医在问明患者需要出租车时，保安

应微曲上半身，点头致敬说：“您好，需要出租车，请稍等一下”。

对患者不清楚乘那路公交车时，要主动告诉患者公交车路线方向，并

指明车站具体地点。

三、保安的其他日常服务（1）大门周围的检查和清洁

大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；

（2）大门的安全措施（周围的警戒）

第二部分导医具体服务规范

导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调

医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南，向各接待相关部门提供信息等。

一、基本操作规范：

1、确定“十步”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相

迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。

2、在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，

如介绍荐医栏和引导挂号等。

3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院

手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品

金额情况：“你好，这是找你的钱，药费总付某某元，现找付某某元，请

清点一下。”

4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，

面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时，

应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。

5、患者来院进行治疗，有人来院找病人，应询问一下，患者是否愿

意见此人。如不同意，就告诉来者，没有这个人在医院，做好患者的隐私

保密工作。

6、学习记住病人的姓名，可让病人有倍受重视之感。二、对导诊护

士的基本服务要求：（一）服务意识1、具有良好的服务意识

随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提

出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道

歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、

斗气语。

2、得当的礼节礼貌

尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者

要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，

不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行目光交

流。

服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。

（1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。（2）热

情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。

（3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做