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[商务礼仪与沟通案例]沟通礼仪案例
沟通“迷路”案例:
公司为了奖励市场部的员工,制定了一项海南旅游计划,名额限定为
10人。可是13名员工都想去,部门经理需要再向上级领导申请3个名额,
如果你是部门经理,你会如何与上级领导沟通呢
部门经理向上级领导说:“朱总,我们部门13个人都想去海南,可
只有10个名额,剩余的3个人会有意见,能不能再给3个名额”
朱总说:“筛选一下不就完了吗公司能拿出10个名额就花费不少了,
你们怎么不多为公司考虑你们呀,就是得寸进尺,不让你们去旅游就好了,
谁也没意见。我看这样吧,你们3个做部门经理的,姿态高一点,明年再
去,这不就解决了吗”
迷路原因
1、只顾表达自己的意志和愿望,忽视对方的表象及心理反应。
2、切不可以自我为中心,更忌讳出言不逊,不尊重对方。
案例:
美国有位谈判专家想在家中建一个游泳池,建筑设计的要求非常简单:
长30英尺,宽15英尺,有水过滤设备,并且在6月1日前做好。谈判专
家对游泳池的造价及建筑质量方面是个外行,但这难不倒他。在极短的时
间内,他不仅使自己从外行变成了内行,而且还找到了质量好、价格便宜
的建造者。
谈判专家先在报纸上登了个想要建造游泳池的,具体写明了建造要求,
结果有A、B、C3位承包商来投标,他们都交给他承包的标单,里面有各
项工程的费用及总费用。谈判专家仔细地看了这3张标单,发现所提供的
温水设备、过滤网、抽水设备、设计和付钱条件都不一样,总费用也有差
距。
接下来的事情是约这3位承包商来他家里谈,第一个约好早上9点,
第二个约好早上9点15分,第三个约好早上9点30分。第二天,3位承
包商如约而来,他们都没有得到主人的马上接见,只得坐在客厅里彼此交
谈着等候。
10点钟的时候,主人出来请第一个承包商A先生到书房去商谈。A先
生一进门就宣称他的游泳池一向是造得最好的,好的游泳池的设计标准和
建造要求他都符合,顺便还告诉主人B先生通常使用陈旧的过滤网,而C
先生曾丢下许多未完的工程,而且他现在正处于破产的边缘。接着主人同
B先生进行谈话,从他那里了解到其他人提供的水管都是塑胶管,他所提
供的才是真正的铜管。C先生告诉主人的是,其他人使用的过滤网都是品
质低劣的,并且不能彻底做完,拿到钱以后就不管了,而他则绝对保质保
量。
谈判专家通过静静的倾听和旁敲侧击的提问,基本弄清了游泳池的建
筑设计要求及3位承包商的基本情况,发现C先生的价格最低,而B先生
的建筑设计质量最好,最后他选中了B先生建游泳池,而只能给C先生提
供的价钱。经过一番讨价还价之后,谈判终于达成了一致。
案例分析:
在上述数例谈判成功,都是采取了以客观根据为公平的标准,结果是
双方满意的。
运用客观标准的好处是,它将双方主观意志力的较量(这往往是两败
俱伤的事)转换成双方共同解决问题的努力,变“对方是否愿意做”为
“问题该如何解决”,变双方以各种方法竞争上风为彼此有诚意的沟通。
为了更有效地运用客观标准,有几个方面似乎是应该注意的:
第一,尽量发掘可作为协议基础的客观标准。一般说来,这种标准往
往不止一种。譬如:市场价、先例、科学的判断、专业的标准、效率、成
本、法院的可能决定等。发掘越多,越有可能择取好的标准并帮助达成公
平协议。本案中谈判专家也许并不清楚游泳池的造价,但妙在使三个承包
商说出了自己的底线,三个标准之下,自然就会找到那个更优的结果。
第二,所引用的客观标准至少在理论上应能使双方都感到合适,而且
要独立于双方的意志力之外,否则也会使人感到不公平。承包商没有能遵
守这一点。他利用自己的信息是谈判专家处于无知的境地,谈判专家顺势
采取低姿态,充分利用三者相互熟悉,互相攻击,完成了自己的愿望。
第三,让双方都共同努力来寻求客观标准。如果是对方先阐明立场,
定了价,你可以问:“你是怎么得到这个数字的你的理由是什么”对方如
果提出了标准,只要可行,你便可以按照他的标准提出你的看法,借以说
服他,这通常是很难抗拒的。虽然在案例中没有谈判专家在与承包商B的
谈判中使用了什么手段,但我想上述方法一定是首选的,因为他手中已有
了足够的的标准来决定谈判的结果。
第四,始终保持冷静的理性态度。谈判的实际情况毕竟可能是复杂多
变的,你的对手可能只从自己的
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