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爱瑞康门诊部理疗室
顾客服务流程：
1.客人到来主动上前两步迎接，做好三项礼仪,标准用语：
先生/小姐，早上/下午好，欢迎光临爱瑞康，请问有什
么可以帮到您？（可设接待，若没有则安排理疗师接待）
2.引顾客坐下，标准用语：先生/小姐，您请坐，稍休息一
下，这是我们公司特制的养生茶，可以抗疲劳，提神醒
脑。（若是老顾客，就询问他是不是先喝杯茶，再做理疗）
3.麻烦您填一下咨询表格（姓名、年龄、生日、工作单位、
身体状况、以前接触过的理疗等，尽量详细），方便我们
的理疗师帮您做详细的咨询
4.检查完后，理疗师对顾客有基本的了解，再深入的和顾
客进行商谈，如：顾客的病史（糖尿病、高血压、腰椎
增生等疾病）、身体状况、生活作息、饮食习惯、想要改
善身体哪方面、最想调理好哪里等。登记顾客资料，根
据顾客状况，为顾客分析身体状况，科学、合理的选择
理疗项目，并告知顾客理疗的用处。标准用语：先生/小
姐，综合您的身体状况，我们现在为您设计了肩颈艾灸
的理疗，他将会使您的肩周炎起到很好地舒缓效果。
5.介绍收费标准和时长。
6.安排理疗师，标准用语：先生/小姐，我是为您服务的理
疗师xxx，很高兴为您服务，理疗室这边请。
7.标准用语：请更换拖鞋，把您的物品放到更衣柜，并保
管好钥匙。
8.顾客准备好后，请顾客在理疗床上趴好。
9.同客人确认理疗项目，标准用语：先生/小姐，我现在将
帮您做肩周炎的艾灸！
10.若按摩：请问您平时喜欢什么样的按摩力度，这样的
按摩力度可以吗？
11.一边做理疗，一边与顾客进行沟通，如：讲解理疗项
目对他身体所带来的益处，疾病的危害，公司产品介绍
等。
12.建立顾客的健康意识，并与顾客建立感情，得到顾客
的信任，了解顾得烦恼、心思、爱好、家庭状况、经济
环境、家人健康状况，引发顾客对家人及周边朋友的健
康宣传，帮公司做宣传，带新客或加单。
13.当顾客已经很信任公司，喜欢公司的产品，并且在改
善了身体，有较强的健康意识，理疗师配合向顾客宣传
专业健康管理计划。
14.效果与感受确认，询问顾客理疗感受，身体理疗前和
理疗后的区别，并得到顾客的肯定，同时多赞美及鼓励
顾客。
15.进行一些居家建议，饮食及运动及运动作息的建议，
使理疗效果更好。
16.预约下次理疗时间，健康不是一天就形成的，引起顾
客重视。
17.欢送顾客，让顾客觉得热情，也很尊重他，留下好的
印象。
18.给顾客做完理疗后，要填写理疗程序及注意事项，以
便其他人员作参考及更好为顾客服务。
19.短信回访，感谢对金球康的支持，及平时中注意事项。
20.电话回访，做完理疗1天后，询问身体的反应及舒适
度，并提醒第二次做理疗的时间。
21.短信回访及电话回访要做好登记。
爱
瑞
康
理
疗
服
务
流
程
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