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养老机构护理人员基本礼仪及用语规范

1、服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪

标准，也是服务行业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标

准。礼仪：是一种典章、制度、包括人的仪容、仪态、仪表

等，用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。

2、仪容服装：统一着工作服，注意工作服是否洁净、

整齐，污染时及时更换、忌穿拖鞋。发饰：梳理整齐不披

肩，侧不过耳、后不过领，统一使用发网盘起。饰品：不可

配搭饰品，如戒指、手镯、长耳环。面容：面部清洁、自

然，可淡妆上岗，不可浓妆艳抹等。

3、仪态坐姿：端坐，双腿轻微靠拢，不能随意坐、躺

在老人的床上或斜靠在老人的床架、护栏上。站姿：挺拔，

双腿微微分开，收腹，双手交叉放于小腹前或自然垂于身体

两侧，也可采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。不可单手支

撑于墙面或物体表面。行动：走路轻快，眼睛平视前面，脚

跟不可再地面拖行，晚夜班值班走路要轻，以免影响老人休

息。

4、仪表行为举止：微笑上岗，和颜悦色、喜怒不形于

色、笑而不忘形；如有咳嗽、打喷嚏、流涕等需转向一旁，

不可直接面向老人或家属。个人卫生：定时洗澡、洗头、修

剪指甲，衣服鞋袜及时更换，保持口腔清洁。严禁工作时间

内，在老人面前修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，不可出现

跷二郎腿和抖腿行为。

5、用语规范：语言是交流思想，达到相互了解的工

具，恰当的语言是落实服务工作的一项重要内容。要求语气

亲切，态度自然诚恳、表现出专业风格、音量适中、悦耳，

以老人/家属听倾听为宜。声调自然、清晰、柔和，多用升

调。语速语术适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配

合老人/家属的需求，对于年长老人可适当放慢语速。

（1）接待用语陌生来访人员：起身主动迎接——使用

敬语主动询问——帮助解决问题。您好，请问您有什么事吗

/请问您找谁/请问您有什么需要帮忙的吗？咨询人员：您

好，我是今日值班护士，请问您有什么问题需要我帮您解

答！/您好，我是今日护士，接下来由我带您介绍区域环境

及情况。领导接待：领导，您好！同事之间：小明：请问你

有什么事情吗！

（2）日常沟通用语问候语：早上好/晚上好！昨晚睡得

好吗？/您今天感觉好些了吗？和对方见面可以说：“您

好”“您请坐”；不能马上达到对方要求：“请您稍等称呼

用语：对老人的称呼可根据年龄、职业而选择不同的称呼，

如张老师、张科长、李教授等；切不可称呼老张、老李，更

不能“1床”“2床”或“这个老太婆”“老头”等。

介绍用语：您好！我是今天的当班护士/护理员小李，

如您有事，请您及时呼叫我，我也会随时来看您的！

（3）日常事件沟通用语：对不起，这个问题我不太清

楚/了解，请您稍等一下，我了解清楚再回复您！

您反映的情况，我们会尽快了解清楚，再给您答复好

吗？

您觉得我们这样的处理方式可以吗？我想听听您的意

见？

您提出的意见非常好，我们一定会认真改进的！

感谢您对我们工作的理解与支持！

（4）护理行为用语查房时用语：爷爷奶奶，我们要检

查您的皮肤，请您配合我往左/右边翻身好吗？爷爷奶奶，

我需要给您换药/测量血压了，请您配合我好吗?请问您哪里

不舒服？您别紧张，我们马上带您看医生！有事情您记得随

时按床头呼叫器，不要怕麻烦。请问您还有其他需要吗？

（5）电话接听用语您好，这里是红枫康乐养老中心

楼，我是护士/护理员。好的，我马上叫爷爷/奶奶接听电

话，请您稍等！

爷爷/奶奶，有您的电话！不好意思，爷爷/奶奶暂时不

在，请您稍后再拨或者留下您的电话号码，我通知爷爷/奶

奶给您回电话好吗？不好意思，您打错了！感谢您的来电/

接听！

（6）入住接待用语爷爷/奶奶，欢迎您入住我们机构，

我是小，是这里的护士/护理员，以后就由我们来照护您。

您请随我来，我带您去房间！您先休息，我帮您整理行李及

物品！爷爷奶奶，您休息好了吗？我带您熟悉下我们机构的

环境及布局！入住期间，您如果有什么事情请你及时按床头

呼叫铃，我们会尽快赶过来的，以后我们就是一家人，不要

怕麻烦我们！

（7）入住评估用语老人沟通用语：爷爷/奶奶，您好！

我是中心护士，今天由我以及我的同事一起为您进行入住评

估！您路上辛苦了，您先稍作休息，喝杯茶，稍后我们需要

帮您做个全面的身体评估。爷爷/奶奶，现在我要为您做身

体评估