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网店售后客服的经验总结（精选4篇）

网店售后客服的经验总结篇1

对于新手卖家来说，“售后”、“退换货”、“中差评”、“维

权”这些词眼，陌生中饱含着神秘，神秘中的饱含着不解，不解中还

透着点点惧怕的吧？开淘网的小编觉得售后无非就是三样结果：退、

换、给钱！

这三个字，好处理时，那是相当的简单和愉快！而不好处理时，

您也许会为几块钱气的吐血、暴跳如雷！（我总结的是，售后不怕多，

最怕纠结。曾试过在三个小时接待了40多个客户的售后，但是很轻松

就处理完成了，但有的客户比较纠结，花上一天的时间意见也难达成

一致，时间浪费了，心情也破坏了，做其他事时也没精打采起来。）

现在职业差评师都以团队来计了，真正的职业差评师和普通顾客，

如何去鉴别呢？而我们应该怎样合理处理售后问题，让客户满意，让

自己的损失尽量最低呢？做了半年多售后客服，说句真话，我还真不

知道哪样的人是职业差评师，但漫天要价的还真是有。人无完人，我

们不能要求自己100%完美，更何况他人，所以我们能作的，就是把

自己的损失降到最低，同时能让客户对我们认可，这就很不容易了。

【认清售后的本质】

其实，售后本身就是对客户的一个二次服务。也是真正让客户体

会到什么是服务的地方。

客户愿意找你反馈，向你反映问题，说明客户是信任你的，他们

也相信你可以处理好。这样的客户，我们应该感谢他，感激他。友善

热情的为客户处理问题，总比客户不经沟通直接给中差评的好吧？

以往的售后服务过程中，有客户来反馈问题，我们诚挚地道歉，

承认我们的问题，有一种客户却说，没什么，我只是来反馈一下，你

们以后要注意的哦，然后就此别过。这样的客户很多很多。说真的，

挺感谢这些客户的。因为他们让我们知道我们的不足在哪里，而同时，

他们也不向我们索取任何物质回报，相较而言，是他们付出了时间和

精力来告诉我们这些，是我们赚了，你们说是不是呢？

我们应该感谢他们给我们二次服务的机会！

【如何区别处理售后问题】

开网店，售后处理的退、换、折服务，首先需要掌柜的根据店铺

自身特点，在遵循淘宝规则的情况下，设立一个基础的服务标准。比

如某店铺是卖服装的，服装类产品容易存在如下问题：开线、抽丝、

小洞、污渍、线头、色差等等。

1、很明显，开线、抽丝、小洞、污渍这些明确属于质量问题。

2、线头在服装业是不可避免的，一些大型的专卖店衣服是基本没

有线头的，但淘宝店铺想避免100%无线头，这需要花很多的时间和

精力去处理。那我们可以在产品描述中声明一下：“线头多少会有一

点，请亲们多包涵的，这不能算是质量问题的哈~“这样就规避了那些

吹毛求疵的顾客来找茬。

3、色差呢，当然是不可避免的，网上购物，我们尽量把衣服的色

差调到最低，但不能保证每个人的显示器是一样的，而不同光线和不

同相机，都会影响到衣衣的色差，所以，我们需要在产品描述里声明

一下，这种不能算质量问题。客户来找时，也要客气地解释一下，安

抚客户。当然，强烈的色差就是卖家的问题了，我们还是要尽量避免

这个问题出现的哈。

除了上面这些问题外，我们还会遇到一些比较棘手的，就是一些

很难界定是谁责任的问题。比如：

A、产品水洗标注明是100%棉，但我们明眼人一看就知道绝对不

是100%棉，林概是65%棉的样子；

B、产品图上衣衣是蕾丝的，但收到却是花边的；

C、收到产品的腰带与图片上的不一样;

D、收到的衣衣品牌与描述的不一样；

象这些情况，我们就要特别小心处理了。因为ABCD三种情况，

任一种没处理好，客户只要是发起了维权，败诉的就是我们。所有维

权，对店铺是会有直接影响的，无疑是一个不良的档案记录吧！

所以ABCD的这种情况，可以当成质量问题来处理，我们可以说，

不好意思亲，误会了，上架时操作失误的，影响您的购物心情了，抱

歉！！我们求得客户的原谅后，问题就好办多了。如果因为这类问题

客户不依不饶，那么基本可以推测，该客户就是差评师了。

还有一种客户，他一来就说：和想象的不一样，感觉不值这个价。

这种客户，只能尽量向他传达”每个人价值观不一样”，“如果

亲不满意或不喜欢的话，只要没有穿洗过包装吊牌完整，我们承诺可

以退换货，只是邮费需要您自己承担”。至于划不划的