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客服薪资构成及晋升机制

2017客服薪资构成及绩效考核目录

一、绩效考核目的

编写考核方案，通过绩效考核的方法，使客服明确工作目

标，提升服务质量，使其自身努力与部门的目标保持一致，同

时以规范客服日常行为为基础，提升、保持客服的工作意愿，

发展客服的能力。

二、绩效考核适用客服

客服部所有一线人员，包括基础客服、贵宾客服、话务客

服。

三、薪资构成

3.1客服薪资构成：基本工资+绩效工资。

3.2详细说明：

3.2.1基本工资：基本工资为每月3000元，HR按照考勤

系统计算每月基本工资。

3.2.2绩效工资：绩效工资=总绩效分数×0.5元。

总绩效分数由接待量分值、执行力、工单量、奖励全勤、

优秀案例、客服等级加分、错误工单和额外加分综合得出。

四、绩效考核标准

根据考核标准对客服进行绩效考核。

五、绩效考核周期

绩效考核周期以月为单位。

六、晋升机制

晋升机制根据客服的绩效表现和等级评定。

七、绩效考核争议

如客服对绩效考核结果有异议，可向上级领导提出申诉，

并提供相应证据。

五、绩效考核周期

在考核周期方面，每天会对聊天对话进行抽检，每天日报

会由组长进行查看，效能指标方面，基础客服由组长进行监督，

贵宾则由品管组进行监督。每周会公布对话质检数量，每日抽

检聊天记录数量为5条/人。绩效汇总时间则是每月的绩效表

在次月的21-22日进行统计汇总。

六、晋升机制

在晋升机制方面，有基本原则和晋升结构图。基本原则包

括个人素质和工作绩效相结合，逐级晋升与薪酬晋升相结合，

以及公平、公正、公开原则。而晋升结构图则包括新客服（试

用）——基础（初级）客服——中级客服——高级客服和贵宾

新客服（试用）——贵宾初级客服——贵宾中级客服——贵宾

高级客服。岗位评定指标则包括基本指标和岗位等级指标，其

中基本指标为每月会话量达到所在岗位总客服平均值以上，而

岗位等级指标则根据入职时间、月度绩效系数、研究能力、工

作能力、责任心等因素进行评定。

在岗位等级指标方面，初级客服需要入职3个月及以上，

平均月度绩效系数≥0.8，独立胜任客服岗位，有主动研究意识，

有企业认同感，有服务意识及乐观积极的工作心态，掌握问题

处理流程、基础业务知识，服从上级领导安排，遵守公司各项

规章管理制度。中级客服需要入职6个月以上，月度绩效系数

1.2，研究及工作能力强，有企业认同感，拥有较高客服服务

意识及乐观积极的工作心态，服从上级领导安排，执行力高，

熟练掌握问题处理流程，基础业务掌握扎实，并熟悉与客服工

作相关的其他部门业务流程，有责任心，主动协助辅导其他同

事及新人接线工作，工作积极，可分担上级领导部分对接工作

（包括但不限于规范、汇报、通知），遵守公司各项规章管理

制度。高级客服则需要入职6个月以上，月度绩效系数1.2，

能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方

案，可分担上级领导部分工作，包括对接问题、统计客服指标、

考勤、总结问题、人员安排（新人接线、吃饭时间）。而客服

绩效考核连续两次低于1.2、工作中出现严重失误、心态与情

绪波动大无法及时调整、除客服岗位外的工作无法承担等则会

影响晋升。

4.不协助其他同事，缺乏团队合作精神。

5.心态和情绪管理不佳，影响工作效率。

试用期将根据初级客服标准进行考核。

岗位级别：

初级客服：

1.入职6个月及以上；

2.月度绩效系数≥1.2；

3.熟悉贵宾流程，能够独立胜任贵宾岗位；

4.具有高水平的服务意识和积极乐观的工作态度；

5.掌握贵宾基础业务知识；

6.研究能力和工作能力强，具有较高的企业认同感；

7.服从上级领导安排；

8.遵守公司各项规章制度。

中级贵宾客服：

1.入职9个月及以上；

2.月度绩效系数1.5；

3.熟练掌握贵宾各项流程和业务知识；

4.具有高水平的服务意识和积极乐观的工作态度；

5.熟悉与客服工作相关的其他部门业务流程；

6.