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门诊开展优质护理服务方案

为了进一步深化门诊优质护理服务，提高患者满意度，门

诊采取了新的举措。针对门诊医疗服务的特殊性，从患者的服

务需求出发，门诊采取了多项便民措施，例如在门诊大厅设置

便民服务台，为患者提供免费测量血压、体重、导诊服务等。

此外，门诊还开设了“预约门诊”服务，提供免费电话、轮椅、

饮水机等设施，为患者解决难题。在就诊高峰期，志愿者参与

导诊、维持秩序、宣教等工作，根据病种在各诊区发放健康教

育宣传单，提高门诊的工作效率，确保门诊护理安全和服务质

量，同时也为患者营造方便、舒适、温馨、愉快的就诊环境。

为了提升门诊护士的形象和服务水平，门诊全体护理人员

秉承着“微笑在脸、服务在心”的创新服务理念，开展了以“微

笑是最完美的服务”为主题的活动。每位门诊护士胸前都佩戴

着“微笑在脸，服务在心”的微笑牌，时刻提醒自己把微笑带给

别人。此外，门诊还安排志愿者服务工作，为患者导诊、取药、

引导检查、陪伴输液等提供人性化的护理服务。

门诊还细化了服务流程，采取了“四主动”策略，即主动做

好导诊分诊服务，主动帮助病人排忧解难，主动与病人沟通，

主动征求病人意见。这些措施缩短了患者就诊等候时间，有效

避免了风险的发生，做到了安全护理。

为了更好地为患者提供便利，门诊还完善了便民措施，例

如为输液患者讲解输液流程、收费标准、输液注意事项等内容，

为每位门诊输液的患者提供第一杯水及一次性纸杯，设立便民

袋，准备老花镜、指甲刀等便民物品，为眼睛视力减退、老花

的患者剪指甲等。同时，门诊还向患者做常见病、多发病的健

康教育指导，增加预防保健知识，免费发放一次性口罩，为输

液患者提供舒适用品，如热水袋、舒适腰靠垫、颈椎垫等，并

为输液无人陪护的患者提供协助、帮扶服务，协助患者上厕所

及买饭、喂饭等服务。每月发放门诊患者满意度调查表，对调

查结果进行反馈、整改，提高服务质量及患者满意度。

门诊的优质服务得到了全面铺开，各科创新服务举措层出

不穷，这些措施的实施进一步提高了门诊护理服务质量，促进

了医护协作，建立起和谐的医、护、患关系。同时，护士在门

诊护理服务工作中也实现了自我价值，还对提高医院知名度和

信誉度起到了良好的口碑效应。

随着经济社会的发展，人们对就医条件和护理服务提出了

更高要求。门诊部作为医院的窗口部门，是患者来院就诊的第

一站，直接代表着医院形象。为了更好地服务患者，提高满意

度，门诊部采取了如下护理服务措施：

首先，设立导诊服务台，配备导医，实行首问负责制，免

费为患者提供各类信息咨询服务。

其次，免费为患者提供轮椅、平车等设施，测量体重、身

高、血压、体温，以及物品寄存、针线包、老花镜、笔、纸、

饮用水和一次性水杯等。

第三，为老、弱、残、孕等行动不便者，给予搀扶或提供

轮椅服务，必要时代其挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药、

送住院。

最后，护士组织患者就诊，保持候诊有序。实行“一位医

师一次接待一位患者”就诊制度，注意保护隐私。护士适时为

候诊患者和家属进行卫生宣传和健康教育。

门诊部积极开展优质护理服务，不仅提高了患者的满意度，

同时也提高了医院的形象。为了实现“服务好、质量好、医德

好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、

政府满意”的“三好六满意”活动宗旨，门诊部转变了服务理念，

改进了服务模式，强化了服务目的。现在，门诊部要求医护人

员切实开展“患者至上”、“变被动为主动服务”、“把人性化服

务作为护理工作的根本出发点和立足点”。通过对所有在岗护

士进行“优质护理服务”合理化建议交流会，门诊部让每位护理

人员发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体护

士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。

同时，门诊部对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、

内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了

护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。

这些措施增加了护士工作的认同感，同时也为患者提供了全程、

全面优质护理服务。

为了让护士有更多的时间服务于患者，我们推行电子化移

动护理服务系统。这个系统将患者个人信息、疾病诊治图像信

息和护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。这不

仅可以让护士更好地了解患者就诊情况，有的放矢地提供引导

和帮扶，还可以真正把时间还给护士，让他们有更多的时间贴

近患者，及时满足患