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市民服务热线分析报告

市热线信箱办汇总分析了2021年第三季度12345政务服务便民

热线运行情况和群众诉求办理情况，现将具体情况分析如下：

一、受理情况分析

第三季度，12345政务服务便民热线共接到市民来电59744个，

环比上升28.35%。因新冠肺炎疫情导致来电量剧增，接通率90.61%，

环比下降4.06%。

其中，受理群众有效诉求54905件，环比上升23.55%，在线办

结39904件，在线办结率72.68%，交办工单15001件，环比上升

18.15%，按时办结率99.14%，15001件工单人工回访率100%，

回访满意率78.23%。

（一）来电类型分析

第三季度，12345热线工单按诉求类型分类如下：求助类19308

件,占总量的35.17%；咨询类15510件，占总量的28.25%；投诉类

13724件，占总量的25.00%；骚扰无效类5354件，占总量的9.75%；

建议类980件，占总量的1.78%；其他类29件，占总量的0.05%。

（二）热点诉求分析

第三季度，市民反映的热点诉求按照事件大类分，主要集中在突

发事件管理类（新冠肺炎疫情）、城乡规划建设及房屋土地类、人力

资源与社会保障类、社会治安类以及市民生活服务类等类别，占来电

总量的45.79%。

二、办理情况分析

（一）承办单位工单办理量

第三季度，第一类单位（县市区、园区）工单办理量共计8602

件，其中岳塘区2775件、雨湖区2433件、湘潭经开区1480件、

湘潭高新区610件、岳塘经开区164件、湘潭县717件、湘乡市321

件、韶山市102件。工单主要集中在岳塘、雨湖两区，占该类单位

工单办理总量的60.54%。湘潭县、湘乡市和韶山市3个县市均设有

热线平台，以自有热线平台受理为主，在市级12345热线平台承办

工单量较少。

第三季度，第二类单位（市直、驻潭单位、承担公共服务的企事

业单位）承担热线工单办理共计有60家，办件量合计6399件。工

单办理数量位居前10的是：市公安局1166件、市住建局619件、

湘潭中环水务公司555件、湘潭交发集团524件、市生态环境局504

件、市交通运输局486件、市卫健委304件、市市场监管局267件、

湘潭城发集团234件和市教育局188件，上述单位工单办理量占该

类单位办理总量的75.75%。另外，5家单位工单办理量为10-20件，

29家单位工单办理量在10件以下，工单办理呈集中趋势。

（二）承办单位工单办理效果

从第三季度工单办理情况来看，平均按时办结率为99.14%，联

系反馈当事人率为94.17%，满意率为78.23%，各项指标仍有较大

的优化空间。其中工单办理量较多且满意率较高的单位分别是：市城

管局、市交通运输局、国网湘潭供电公司、市人社局、湘潭交发集团、

移动湘潭分公司、市教育局、市卫健委、湘潭城发集团、湘潭中环水

务公司。湘潭联通分公司超时办结量较多，湘潭县人民政府、湘乡市

人民政府办理满意率偏低。

（三）县（市）热线平台工单办理情况

第三季度，三个县（市）12345热线平台共接到有效来电20373

件，其中湘潭县8209件、湘乡市9815件、韶山市2349件，总体

接通率90.92%、在线办结率78.69%、按时办结率97.77%、回访

率90.83%、交办工单回访满意率83.07%。

根据县（市）热线平台“五率一度”评分（占60%）、拨测评分

（占30%）和市级平台交办工单办理评分（占10%）三项考核指标

综合排名，韶山市（89.41分）、湘潭县（88.54分）、湘乡市（86.72

分）分列第1、2、3名。

三、考核指标情况分析

（一）按时办结情况

第三季度，交办工单共计15001件，其中，按时办结14872件，

按时办结率99.14%；超时办结129件，超时办结率0.86%。

（二）联系反馈当事人情况

第三季度，交办的15001件工单中，承办单位与当事人联系的有

14126件，未联系的有875件，联系反馈当