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电信服务礼仪与沟通技巧考核试卷

考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.在电信服务中，以下哪项不属于基本礼仪？（）

A.热情接待

B.主动询问

C.打断客户

D.保持微笑

2.以下哪种沟通方式不适合电信服务？（）

A.语言表达

B.身体语言

C.微信沟通

D.冷漠态度

3.在电话服务中，以下哪个词语使用不当？（）

A.您好

B.请问

C.我不知道

D.谢谢

4.与客户沟通时，以下哪个话题不适合谈论？（）

A.天气

B.个人爱好

C.客户隐私

D.电信产品

5.在电信服务中，以下哪个行为会影响客户满意度？（）

A.及时解决问题

B.认真倾听

C.推卸责任

D.表现出专业素养

6.以下哪种语气在电信服务中是不恰当的？（）

A.亲切

B.耐心

C.傲慢

D.热情

7.当客户投诉时，以下哪个做法是正确的？（）

A.争辩

B.保持冷静

C.忽视

D.没有回应

8.在电信服务中，以下哪个细节容易被忽视？（）

A.穿着打扮

B.问候语

C.语速

D.微笑

9.以下哪个沟通技巧可以提高客户满意度？（）

A.主动提供服务

B.不耐烦

C.不关注客户需求

D.推销无关产品

10.在电话服务中，以下哪种说法是正确的？（）

A.快速挂断电话

B.用简练清晰的语言表达

C.声音过大

D.不等客户说完就插话

11.以下哪个行为表现出对客户的尊重？（）

A.专心听客户说话

B.看手表

C.不看客户

D.忙自己的事情

12.在电信服务中，以下哪个词语应避免使用？（）

A.请问

B.您好

C.不懂

D.谢谢

13.以下哪个沟通方式不适合处理客户投诉？（）

A.面对面沟通

B.电话沟通

C.忽视客户意见

D.书面沟通

14.在电信服务中，以下哪个做法能提高客户信任感？（）

A.诚实守信

B.夸大其词

C.没有耐心

D.不负责任

15.以下哪个沟通技巧有助于解决客户问题？（）

A.耐心倾听

B.争吵

C.不关心客户需求

D.推卸责任

16.在电话服务中，以下哪个做法是正确的？（）

A.声音过大

B.语速过快

C.保持微笑（虽然客户看不到）

D.无精打采

17.以下哪个行为会降低电信服务的专业形象？（）

A.穿着得体

B.语言文明

C.不遵守承诺

D.熟练掌握业务知识

18.在电信服务中，以下哪个细节需要注意？（）

A.保持办公环境整洁

B.忽视客户需求

C.表现出冷漠态度

D.拖延解决问题

19.以下哪个沟通技巧有助于拉近与客户的距离？（）

A.适时使用幽默

B.专业术语过多

C.不尊重客户

D.不主动沟通

20.在电信服务中，以下哪个做法是正确的？（）

A.尊重客户意见

B.没有耐心

C.不关注客户需求

D.不及时回应客户问题

（以下为其他题型，根据实际需求自行添加）

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少

有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些行为属于电信服务中的良好礼仪？（）

A.主动问好

B.保持微笑

C.善于倾听

D.及时解决问题

2.在电信服务中，以下哪些沟通技巧是有效的？（）

A.使用礼貌用语

B.保持清晰的表达

C.避免使用专业术语

D.耐心解答客户疑问

3.以下哪些做法能够提高客户满意度？（）

A.关注客户需求

B.提供个性化服务

C.及时回访

D.忽视客户反馈

4.在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.保持冷静

B.认真听取客户意见

C.快速解决问题

D.将客户投诉视为攻击

5.以下哪些行为会影响电信服务的专业形象？（）

A.穿着随意

B.语言粗鲁

C.工作态度认真

D.不熟悉业务知识

6.在电话服务中，以下哪些做