第13章习题及答案_客户关系管理.pdf

第十三章练习题

一、选择题：

1.客户关系管理实施的核心是_____

A客户关系管理的业务流程B客户关系管理的系统支持

C建立客户中心D客户关系管理的组织结构

2.客户关系管理强调_____是关键

A客户服务B客户的价值

C客户关系D客户为中心

3.完善的客户关系管理(CRM)系统能_____

A判断客户的价值B判断利润的来源

C判断相关的客户业务流程D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程

度

4.企业实施客户关系管理的核心是_____

A客户关系管理的软件支持B客户关系管理的业务流程

C客户中心D组织结构

5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____

A客户的满意度和忠诚度B客户的回头率

C客户的评价和反馈D客户的购买量判断题

6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____

A把握客户的消费动态B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极

大化客户的价值

C做好客户服务工作D尽可能多的收集客户信息

7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____

ACRM是一套智能化的信息处理系统BCRM将企业的经验、管理导向“以客户为中

心”的一套管理和决策方法

CCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决

策和支持有用的结果

DCRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

8.CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____

A基础B要求

C支撑D关键

9.CRM系统实施战略方案不包括_____

A分阶段实施B革命性实施

C滚动实施D渐进式实施

10.CRM实施的难点问题_____

A初期的投入高，投资回报不确定B软件供应商及合作伙伴的选择

CCRM应用的层次与各层次任务的难题?

D实施CRM要承担风险和改变传统的习惯

11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____

A业务流程的重组B高层管理者的理解与支持

C软件供应商及合作伙伴的选择D确立合理可行的项目实施目标

12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____

A明确问题与环境B建立实施组织与结构

C鉴定系统及其组成部分D建立模型描述系统各部分的相互作用

13.CRM实施的方法论不包括_____

A企业观念的转变B拟定CRM战略目标

C确定阶段目标和实施路线D设计CRM架构

14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____

A建立项目实施队伍并进行实施前的评估

B描绘业务蓝图

C确立项目范围并取得高层领导的支持D明确问题与环境

15.进行CRM系统的原型测试不包括_____

ACRM基础数据的准备B原型测试的准备

C测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?

D进行原型测试

16.项目是一种_____的工作，应