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关于改善患者就医体验的调研报告

近年来，改善医疗服务作为大型医院的核心发展问题已受到

各界关注，为进一步创新医疗服务，地处祖国北疆内蒙古自治区

西部的某市医院，一直践行“全心全意为人民健康服务”的宗旨，

从细节抓起，注重合理施治，规范诊疗，保障患者安全，尊重患

者合法权益，注重人文关怀，确保医疗服务质量，构建和谐医患

关系，不断改善医疗服务流程。2017年自搬入新区新址，某市医

院全面贯彻落实全国卫生与健康大会精神，贯彻中央领导提出的

“新时期卫生与健康工作”方针，坚持稳中求进的工作总基调，

主动把握“三级医院的功能”定位，牢固树立“以改善患者就医

体验为目标”的服务理念，完善内部管理，推行许多惠民利民之

举，特别是在为全市各族群众提供急危重症和疑难复杂疾病的诊

疗服务方面，始终将患者是否得实惠、是否满意作为医院实施改

革的出发点和落脚点，切实整改影响群众就医体验的薄弱环节。

但在运行过程中仍出现很多问题，特此展开调研。

一、改善患者就医体验具体开展情况及成效

某市医院创建于1958年，是某市唯一一所集医疗、教学、科

研、保健、康复为一体的三级甲等现代化综合医院，市医院搬迁

新院区后，日均门诊量约某人次，高峰时日门诊量可达某人次。

目前开放床位某张，搬迁新址后病床使用率接近

100%O

（一）群众就医秩序日趋合理，职工积极性不断提升

年初以来，进一步规范就诊流程，市医院仔细梳理影响群众

就医体验的薄弱环节，通过改善环境、优化流程、提升质量、保

障安全等一系列接地气、有实效的革新措施，实现了“患者追着

服务跑”向“服务追着患者跑”的根本转变，医院的社会满意度

和信任度明显提高。

某市医院以“改善群众就医体验”为改革落脚点，通过一系

列管理和IT应用的组合创新，成功帮助患者简化了就诊流程、缩

短了就诊时间。医院相继实行的医师助理制度、门诊医生限时限

号、科学调配门诊诊区、丰富预约诊疗方式、开通门诊叫号系统

等合理化措施有效地解决了门诊“三长一短”问题，医师助理指

导就医，门诊患者得到有效分流。从质量和效率两方面提升了患

者的就诊体验。空腹做完辅助检查的患者，走出检查室就能免费

吃上医院专门订做的低糖低盐的面包，喝上热乎乎的茶水；中午

无法脱机的透析患者可以免费吃上一份营养丰富的午餐；陪护重

症患者的家属可以在就近的楼层休息，休息室免费提供折叠床、

夏凉被；每个病区的患者可以在独立配餐区免费使用医院提供的

冰箱、微波炉；患者及其家属闲暇时，可以去咖啡屋放松，也可

以在“爱心书屋”读读书；贫困患者或其他生活困难的人们可以

在“爱心衣屋”领取职工们捐赠的衣物和文体用品；每日上午就

诊高峰时段，从门诊大厅和住院大厅传来的现场钢琴演奏，让患

者精神愉悦，轻松就诊；院内卫生间免费提供厕纸,配备洗手液及

衣物挂钩，避免患者紧急如厕找不到卫生纸的尴尬；院内设立特

快专递服务点，为住院患者提供邮寄病历、报销发票服务；设置

患者服务处，为来院者提供咨询、指导服务。这一系列体贴细致

的人文服务，使得患者就医体验得到进一步提升，赢得了患者的

赞誉。

据了解，某市医院努力为患者和医务人员营造人性化、较为

舒适的诊疗环境，诸多以上这些人性化服务举措，一改大家对医

院的惯常印象，大大淡化了就医的不舒适感，为医患打造出安心

诊疗的“家感觉二

（二）成立急危重症救治中心，急诊救治率不断提高

CCU.ICU.EICU.院前急救以往这些对老百姓来

说陌生又神秘且分散于心内、急诊、外科等病房的急救单元,在某

市医院却被如此醒目的集中在急危重症救治中心的大区域内。那

么整合新建的急危重症救治中心如何运转？救治成功率又有多大

呢？

说起某市医院急危重症抢救技术，来自江苏某43岁的戴先

生赞叹不已。六月末正在某工地干活儿的他突发A型主动脉夹层，

并已累及撕裂至主动脉根部，随时面临死亡。在无钱无人陪护的

紧急关头，急危重症救治中心多学科协作，12小时惊险“拆弹”，

使这一24小时死亡率高达某％的危重患者转危为安，康复出院。

四月初的一个深夜，一起严重的突发伤人事件中，一男子身

中六刀生命垂危，某余名医护人员快速反应、多学科联合作战，

将濒临死亡的患者成功挽救！

来自五原县的刘女士,遭遇产后大出血合并DIC,转诊来院时

已是命悬一线，手术、输血、监护，两天两夜惊心动魄的抢救，

年轻的妈妈得到成功救治。

还有磴口县被电缆勒断右脚