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消费投诉举报调研报告（精选）

调研报告不同于调查报告，调查报告是因为发生了件事（如案件、事

故、灾情）才去作调查，然后写出报告。以下是收集整理的消费投诉举报

调研报告（精选5篇），希望能够帮助到大家。

随着消费水平的不断提升，普通消费者家庭引入家服务现象越来越多，

促使家服务行业不断扩张。市工商局组织人员进行了一次专项调研，结合

消费者协会数据，详细统计了全市家服务行业的消费投诉情况，认真分析

了造成当前家服务行业消费投诉集中问题的原因，并针对性地提出了监管

建议。

一、家服务行业消费投诉现状

（一）合同类投诉比较普遍。

这类投诉的具体表现：一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一

些家合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务，家公司要提供其他服

务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定，导致部分家

公司随意调换服务人员。二是家公司未能按照合同的约定及时提供服务，

存在服务滞后、服务延迟的现象。三是家服务人员由于自身原因突然离岗，

家公司未及时找人替岗，或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些

家机构先把价格标注的相对较低，待服务人员开始提供服务时，再以多种

理由临时加价，或者违反合同约定减少服务项目。

（二）欺诈类投诉呈现多样化。

（三）质量类投诉较为典型。

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该类投诉主要集中在家公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些

规模较小的家机构，为减少成本，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面

不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给LED等设备造成损害。二

是“道德风险”。由于少数家服务人员自身职业道德素质较低，部分消费

者在接受服务时，财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消

费者协会统计，当前多数家服务人员业务素质不达标准，尤其在育婴师、

“月嫂”等需要特殊服务领域，目前仅有30%的服务人员取得了正规的资

质证书。

（四）“私约”类投诉维权困难。

（五）“保险类”投诉约定不明。

由于现在家有许多时候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在

服务过程中常常会出现许多意料之外的危险，而部分家公司没有为服务人

员购买人身保险，在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故

时纠纷不好解决，有时需业主承担不利后果。

二、家服务行业消费投诉较多的原因

（一）法律盲区，管理欠缺。家服务人员与客户之间的关系被认为是

雇佣关系，并不属于《劳动法》的调整范围，由于家服务业本身的性质特

殊，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，都无法用《劳动法》来规范，

因此家服务业被排除在《劳动法》适用范围之外。目前，没有一部调整和

规范家服务业的全国性法律或法规，仅有一些地方的服务标准，导致家服

务员的社会保障和工作期间的伤害、致残等问题无法寻求妥善的解决方法，

供求双方均存在后顾之忧，致使家服务员不稳定，工作积极性偏低，更谈

不上规范的管理，由此产生的纠纷不断。

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（二）培训不够，素质不高。目前家服务业主要的从业人员是农村进

城务工人员和城市下岗职工，文化素质普遍偏低，而家公司单纯追求利润，

缺乏对家服务人员的培训和管理，这些因素致使家服务的从业人员质量良

莠不齐，客户对家服务员提出的素质要求难以实现。市家行业中，参加家

培训持证上岗的家服务从业人员仅占30%。同时，由于没有实行持证上岗

和就业准入，家服务员参加培训的积极性也不高，素质难以提高。

（四）信息不畅，供需矛盾。由于家服务在信息提供、服务配套、服

务品种、服务质量等总体上差距较大，加之宣传不够，形成供求信息严重

不对称，供求在总量和结构上都存在着不相适应的情