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客服中心组织结构图以及岗位职责

客

户

服

务

部

岗

位

职

责

客户服务部

2010—12—20

客服服务部门职责概况

一、职能描述：

客户服务部是公司直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务,处理

VIP责宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后与客户良好关系，提升

客户对公司服务、产品、销售人员等的美誉度和忠诚度的窗口部门；组织和策划

客户服务策略,制定客户服务规范，树立公司的品牌，

提高客户满意.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的销售服务和持续

发展《

二、工作目标:以客为尊、服务第一；

以诚为本、效率第一；

反映迅速、处理及时

三、职责范围：

1、负责红花世家消费者服务热线的接听，回复客户电话咨

询、电话投诉等问题,并做好电话记录；

2、协调处理各类投诉问题,并提出处理意见；并建立投诉处理档案，做到

每一件投诉有记录、有处理结果,每月向公司上4艮投诉情况以及处理

结果;

3、配合营销管理部做好销售过程中产品宣传、产品咨询、客服服务的

支持工作；

4、负责客户购买产品食用后情况的跟踪和售后服务的维护;5、负责老客户

的回访和流失客户的挽回，以及指定客户的产品宣传和特殊

活动的宣导；

6、负责公司客户信息档案的管理;

7、负责客户服务服务标准确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资

源的统一规划和配置;

8、协助公司做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。四、客户服务

部机构设置

1、客服部经理（1名)

2、客服热线员（3名)

3、网购专员(1名）

4、综合文员(1名）

客服服务部组织结构图

热线客服(2人）W购专M（I人）文W（档案、统计）（1

人）编制人数：拟定编制6人。（筹备阶段编制4人：1名经理2名客服人员

1名文员《3班到值班16小时服务》说明：1、前期筹备阶段人员配备：客服2

名、文员1名(客服六日倒班）

K前期热线接待时间:6：00-22：00(早班6：00—14:00晚班14:00-22:

00)

2、以上纽织结构为基本人员编制,可以根据公司业务量逐步完善:

职务等级岗位名称经理级人员编制经理

直属上级直接下级定级工资总经理部门员工经理级

1、在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工

作，率领本部门员工履行本部门职责。

2、合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量

完成工作计划;

要3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门

员工曰常工作的指导、检查和考核;岗

位4、负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理；职5、按时按工

作计划完成公司客户的档案管理以及客户回访工作.责

6、厉行节约，控制本部门费用开支,保证不超支

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

8、冗成领导交办的其他工作。

岗位名称职务等级员工级人员编制3人热线客服

定级工资直属上级直接下级部门经理员工级

1、负责红花世家消费者服务热线:的接听，回复客户电话咨询、

电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录;

2、配合营销管理部做好销售过程中产品宣传、产品咨询、客服

服务的支持工作；

3、接听各类投诉电话，按公司有关制度及时处理，重大问题需要

做好记录上报经理处理，并及时把处理结果反馈给客户；岗

位4、建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果，

每月经文员统计整理后上报公司主管领导；职

责

5、按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况、

客户流失情况以及客户意见的整理；

负责完成上级领导交办的其它工作,

员工级岗位名人员编制职务等级网购专

员工级称直属员部门定级工