物流客户的投诉和处置.pptxVIP

第六章物流客户投诉与处理;第六章物流客户投诉与处理;第一节物流客户投诉;二、物流客户投诉原因分类

（一）投诉原因分类

客户投诉原因能够归纳为两种：结果不满和过程不满。

⒈结果不满是指客户认为产品和服务没有到达他们预期目标，产生应有利益或价值。

※结果不满关键特征是客户遭受了经济损失。

⒉过程不满是指客户对在接收产品和服务过程中感受不满意。

※过程不满关键特征是最终结果即使符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。

;（二）识别造成客户不满意原因

⒈了解差距：客户期望与管理者对客户

期望了解之间差距，即不能正确

了解客户需求；

⒉程序差距：目标与执行之间差距，

即即使了解了客户需求，但没有制

定对应工作流程和规范来确保满足

客户需求；

⒊行为差距：服务绩效差距，即即使

有工作流程和规范，但得不到有效

执行；;⒋促销差距：实际提供产品或服务和

对外沟通之间差距，即客户得到

产品或服务质量达不到组织宣传和

承诺水平；

⒌感受差距：客户期望与服务感知间

差距，即组织提供产品质量不能被

客户完全地感受到。

;这五个差距可经过“SERVQUAL”多指标体系进行测量。“SERVQUAL”五个指标包含：

（1）有形性：即有形设施、设备、人员和

产品材料外表；

（2）可靠性：就是可靠、准确地推行服务承

诺能力；

（3）响应性：帮助客户并快速提供产品服务

愿望；;（4）确保性：即员工所含有知识、礼

节以及表示出自信与可信

能力；

（5）移情性：即设身处地地为客户着想

和对客户给予尤其关注。

※组织可从五个差距中来识别客户不满

意原因所在，从而采取有效对策。;三、重新认识投诉价值

（一）投诉客户是我们真正朋友

客户投诉能够成为你改进和创新业务最好同盟。

要感激客户对你投诉!

（二）投诉信息是企业资源

客户投诉内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着我们轻易忽略但又非常有价值信息，是企业资源。;第二节物流客户投诉处理;（二）成功投诉管理体系特征

⒈投诉管理体系关键原因

⑴投诉管理方针：阐述一个申明，概要

地说明组织在处理客户投诉时标准，

对内作为员工处理投诉指导，对外

作为对客户承诺。

⑵透明度：确保让客户知道怎样投诉并

递交全部信息。;（3）便利性：让客户在供给链任何一点

都能够轻易地投诉。

（4）公平性：体系应该对客户和员工都是

公平。

;二、投诉管理体系应要求内容

⒈资源。为保持体系正常运作，应确定体系

所需资源，包含人力资源、设施、技术、

财务等方面；

⒉员工培训。确保那些直接面对客户员工了

解体系要求，有足够能力和技巧处理

投诉；

⒊责任。应确定各级员工职权，授权员工快

速而有效地处理正常投诉；;⒋升级。建立升级程序，确保一旦碰到严重投

诉，事情不会停滞不前，会由更高一级员

工和专业人士出面处理；

⒌外部评审。当客户不接收内部投诉处理方案

时，应设计一个外部机构中立评审程序

来处理问题，防止走上法庭或造成危机；

⒍改进行动。组织应定时对体系进行监视和评审，

从投诉中学习，获取有用信息，方便不停地

改进产品、服务和体系。;三、处理物流客户投诉标准

㈠对待客户五大标准

※客户不会有错；

※假如客户有错，一定是我看错；

※假如不是我看错，也一定是因为我错，才

造成客户错；

※总之客户不会有错；

※只要认为客户不会错，企业业绩一定很不

错。;（二）处理物流客户投诉标准

⒈独立权威性

⒉及时准确性

⒊客观真实性

⒋协调合理性;四、物流客户投诉处理流程

（一）关于流程认识

⒈每个流程都有输入和输出，输入是实

施过程中基础或依据，输出往往是

完成过程结果，即有形或无形产

品和服务。

⒉完成过程必须投入适当资源和劳动。;（二）投诉管理关键流程设计

1．投诉管理关键流程框架图

;2．投诉正常处理流程

⑴何时采取投诉正常处理流程

①投诉事项有明确文件要求或工作指南可

以正常处理时；

②投诉信息清楚无误，足以做出判断时；

③受理人有足够权限能够进行处理时；

④客户接收组织预定处理方案时。

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