DB34T 2745-2016 内河运输船舶代理服务规范.docxVIP

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DB34

安徽省地方标准

DB34/T2745—2016

内河运输船舶代理服务规范

Theregulationfordomesticshippingagency

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2016-12-30发布2017-01-30实施

安徽省质量技术监督局发布

I

DB34/T2745—2016

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由铜陵港务有限责任公司提出。

本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。标准起草单位：铜陵港务有限责任公司。

本标准主要起草人：朱俊、汪泽流、章贤、孔令元、周守祺。

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DB34/T2745—2016

内河运输船舶代理服务规范

1范围

本标准规定了内河运输船舶代理服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务流程、服务要求、投诉处理、服务评价、服务改进。

本标准适用于内河运输船舶代理服务，不适用于内河外贸船舶代理服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19680-2013物流企业分类与评估指标

GB/T24359第三方物流服务质量要求

WB/T1040物流企业客户满意度评估规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

船舶代理shippingagent

接受具有合法资格的船舶所有人、船舶经营人、承租人的委托，在其授权范围内代表委托人办理船

舶营运业务和进出港相关手续的行为。

3.2

船舶代理机构shippingagency提供船舶代理服务的组织。

使

4基本要求

4.1资质要求

4.1.1应具有独立法人资格。

4.1.2应在所设区的市级港航行政主管部门备案。

4.2场所要求

4.2.1应有必要的营业场所及其附属设施。

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4.2.2应在显著位置设置醒目标志公布服务种类、资费标准、服务承诺、服务电话、服务流程、附加服务内容等信息。

4.3人员要求

4.3.1应有与其经营规模相适应的管理人员和专业技术人员。

4.3.2应掌握船舶代理相关法律法规并熟悉船舶代理业务流程，具备与其岗位要求相适应的能力。

4.3.3应具备GB/T19680-2013表3中A级所规定的人员要求。

4.3.4遵守职业道德规范，工作认真负责。

4.3.5服务态度良好，用语文明礼貌。

4.3.6应能保守船舶所有人、货物托运人的商业秘密及信息安全。

4.4运营要求

4.4.1应有健全的企业管理制度包括但不限于安全管理制度、业务操作流程和应急管理制度等。

4.4.2应制定相应的纠纷处理规范，在发生纠纷时依法依规处理纠纷。

4.4.3应建立质量管理体系并定期评审和持续改进。

4.4.4应具有与其经营规模相适应的信息处理系统。

4.4.5应组织开展船舶代理人员岗前培训、日常业务、安全培训及考核。

4.4.6应本着安全、环保、节能的理念。

4.4.7应符合GB/T24359的要求。

5服务内容

服务内容包括但不限于以下：

a)委托咨询；

b)受理；

c)委托确认；

d)签订船舶、运输合同；

e)验船；

f)配载；

i)卸船；))；；

i)卸船；

j)沟通管理；

k)费用代收代缴。

6服务流程

内河运输船舶代理服务流程参见附录A。

7服务要求

7.1委托咨询

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7.1.1船舶代理机构应安排船舶代理业务人员接待船舶承运人，将咨询事项记录备案并及时反馈。

7.1.2当船舶代理机构不能接受船舶承运人委托时或委托人的需求与国家法律法规相冲突时，应明确告知。

7.2受理

7.2.1应满足货物托运人关于航次频率、到港时间、服务质量的要求，并针对可能出现的潜在风险给出相应的应急预案及现场处置方案。

7.2.2应根据受载货物的理化性质、状态和运输要求选择适航船舶。

7.2.3应考虑船舶始发港和目的