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5G网络产品支撑实施方案
1.1客户服务
5G网络产品客户支撑服务全生命周期主要包括售前支撑、售中交付、售后
维护等三个流程。其中售前支撑包括商机支撑和业务勘察两个流程，售中交付
包括业务开通和业务变更两个流程，客户售后维护包括投诉处理、故障处理、
割接通告、运维服务、离网服务五个流程。
上述流程与5G网络投资项目流程并行开展，5G网络投资项目流程主要包
括项目方案编制、立项、设计、采购、施工、入网、试运行五个环节。
客户服务全生命周期流程框架及与投资项目流程的对应关系
商机受商机处商机反勘察受初步方勘察分现场勘勘察反
程
流理理馈理案设计派察馈
撑
支
前
售
项目方案编制
开通结业务联5G专网数据配网络建详细方开通受
果反馈调测试卡开卡置设案设计理
程
流
付
交变更结业务联数据配网络建详细方变更受
中果反馈调测试置设案设计理
售
试运行入网施工采购设计立项
程
流
护业务注
维投诉处故障处割接通运维服业务注业务关网络资实物回销结果
后理理告务销受理停源回收收
反馈
售
1.1.1售前服务
售前支撑主要包括商机支撑和业务勘察，商机支撑与业务勘察是串行关系。
商机支撑流程包括商机受理、商机处理、商机反馈。
（一）商机受理：按省市两级进行管理，省级重要客户由总公司技术部客户
支撑中心受理商机支撑工单。地市（含县）客户，统一由地市公司技术部客户支
撑中心受理。
（二）商机处理：由受理部门牵头，根据商机支撑工单需要，按专业与职责
分配至各专业，由各专业输出该商机支撑方案，重点描述网络组网方案设计。
（三）商机反馈：由受理部门对各专业反馈的支撑方案进行整合，并经过受
理部门三级经理审核后。输出整体商机支撑设计方案结果给省重要客户中心或地
市（含县）集团客户部。
业务勘察流程主要包含勘察受理、初步方案设计、勘察分派、现场勘察、勘
察反馈。
（一）勘察受理：按省市两级进行管理，省级重要客户由总公司技术部客户
支撑中心受理商机支撑工单。地市客户（含县），统一由地市公司技术部客户支
撑中心受理。
（二）初步方案设计：由技术部客户支撑中心组织各专业完成初步网络编排
设计。
（三）勘察分派：由技术部客户支撑中心将勘察工单根据需求，按专业与职
责分配至各专业，由各专业输出包括专业资源满足情况的勘察结果，如需要现场
勘察则反馈现场勘察需求到技术部客户支撑中心。
（四）现场勘察：技术部客户支撑中心牵头，组织各专业统一进行现场勘察。
（五）勘察反馈：技术部客户支撑中心牵头，如项目需要，组织相关专业进
行评审。勘察结果如需要建设，则提请属
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