《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案.pdf

《客户服务与管理》科目考试试卷（三）

适用（汽车服务与营销）班

班别姓名学号

一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）

（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是

A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录

（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：

A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境

（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：

A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平

C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧

（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语

速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。

A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通

（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以

拒

绝，可以：

A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝

C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝

（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:

A、听B、说C、读D、写

（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？

A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。

C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动

（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:

A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题

（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：

A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题

（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______

A、双语B、普通话C、英语D、方言

（）11.当客户有失误时，应该

A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

B、直接对客户说“你搞错了”

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。

科目考试试卷（三）

第1页共8页《客户服务与管理》

A、“谢谢”B、“麻烦您了”

C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？

（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：

A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任

C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度

（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：

A、投诉的前一过程是显在化抱怨

B、显在化抱怨会转化为投诉

C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨

D、潜