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酒店康乐部服务规范标准

酒店康乐部服务规范标准要求

1、康乐服务用语规范客人到来,行至离自己一米远时,应注视客人,并上前

一步向客人微笑点头致意,用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎先生/小姐您

好,欢迎光临。欢迎光临。客人走到门口时,应伸出手臂,作出请的姿势。客人进门后,跟

在客人后面半步,向客人询问并介绍球馆的情况,(如客人是常客,在打招呼时,

将其姓带上,这样便使客人感到亲切。)客人决定要打球时,应首先询问客人是

否是会员。(先生/小姐,请出示一下您的会员卡。)当客人将会员卡交给你们

时,应双手接过,然后双手将会员登记笔递给客人,说说谢谢。谢谢。请客人签名,

说说先生/小姐,请在这请在这里签名里签名。。接着询问客人的鞋号。(请问您穿多号的鞋),

将客人所需要的鞋递给客人。(先生/小姐,您的40码鞋,请用。)然后引领客

人到所在球道,主动询问客人需要喝什么(请问先生/小姐,需要喝点什么吗我

们这里有……)用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上,并为客人

斟满斟满。。提醒提醒客人说客人说先生/小姐,这是您的饮料,请请慢慢用。用。客人在打球时,应在

客人的后面两米处站立,(保持正确的站立姿势),目视客人,随时为客人提供服

务。当与客人目光相对时,应微笑着注视客人,当客人打出好球时,应轻轻的鼓

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掌表示庆贺(如机器出现故障,应立即向客人表示歉意。)在服务中,如球类、

健身的客人,适时地给客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续

添一次茶,并及时给客人清理桌面、茶几,更换烟缸,保持台面清洁。烟缸内烟

头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘,将干净的烟缸盖住旧烟缸,一并撤下,然

后再将干净的烟缸摆上。等客人娱乐结束后,询问客人询问客人请问是现金结账还是

签单。签单。如果是会员则请其签名,如是住店客人如是住店客人请问您有本店的优惠卡吗请问您有本店的优惠卡吗然

后双手递给客人说后双手递给客人说这是您的账单,一共是___元,请看,请在请在此处此处签名。签名。这是

找您的零钱,或房卡/会员卡,请收好,谢谢。送客时,点点头头微笑微笑并说并说先生/小

姐,再见,欢迎欢迎下次下次光临光临。。

2、会议服务规范要求

(1)会议桌边线要对齐,每行间距要均等,两侧桌每行平行,摆完桌后

要注意检查平稳。

(2)台布长度适宜,要平整干净,四边下垂分别对称。

⑶椅子要干净完好,距离均匀,所有椅子前沿(如有台布与台呢下垂

部分垂直)对齐。前后排椅子中心线在一条线上。

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(4)座位正中位置摆放16开便笺纸,纸边与桌沿距离2-3cm,纸张是否

平整干净。纸的左侧摆放铅笔。

(5)铅笔尖要削好,摆笔时,笔尖朝上方,商标对着客人,其底边与纸底

边相齐。

(6)所有的杯子、饮料、毛巾等物品都要整齐地摆放在纸的右上角。

(7)做好最后检查,全部摆设是否齐全符合要求。

(8)续添茶水。站在客人右侧,身体略微前倾,右脚在前,左脚在后,左

手拿暖瓶,右手无名指和小指拿住杯盖,食指中指、拇指拿住杯把,将杯撤到客

人侧身后,将茶斟满放回原处,将杯盖盖上。注意轻拿轻放,顺时针进行。

(9)坚守岗位,随时提供服务。

3、签字仪式服务规范要求

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(1)签字桌的尺寸约

2.5米,宽为

1.3米,要注意摆直和平稳。

(2)签字桌要架在大幅背景画的地方,离墙约3米远,位于大厅正中位

置。

⑶铺台呢时要注意平整,台呢四边要自然下垂,前边下垂长度离地面

约10-20cm。

(4)将两把扶手椅分别摆放在签字台一半的中间位置,两椅相距1米

左右。

(5)在两把签字椅的右上方适当位置各摆一支签字笔,笔和笔座要干

净。

(6)摆国旗时按单位意见确定摆放位置,注意旗在签字台的右侧。