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医院服务三项制度工作方案（合集五篇）

第一篇：医院服务三项制度工作方案

全院各科室：为改善服务态度，规范医疗行为，加强自身建设，

提高工作效能，创建人民满意医院，根据x卫字xxxx号文件精神，为

全面实施好服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称三项制

度），结合我院实际，现将我院实施三项制度的工作方案制定如下：

一、指导思想以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展

观，坚持以人为本、依法行医和办院为民，通过服务承诺制、首问责

任制和限时办结制的实施，进一步转变全院职工工作作风，改进服务

质量，规范医疗行为，提高工作效率，进一步加强医德医风建设，创

建人民满意医院。

二、目标任务通过实施三项制度要达到以下目标：一是全院职工

工作作风和服务形象要有明显好转；二是服务质量和办事效率要有较

大提高；三是内部管理和行风建设得到进一步规范和增强；四是服务

能力和服务水平有较大提高；五是患者对医护人员的服务水平、服务

质量满意度明显提高。

三、三项制度的具体实施办法(一)、服务承诺制服务承诺制是指：

全院各科室根据本科室工作职能及工作要求，对本科室服务的内容、

办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，

接受社会监督，承担违诺责任的制度。为提高服务水平、效率和患者

及职工满意程度为目标，把各项服务工作置于患者和职工的监督之下，

要求全院各科室根据本科室服务的内容、办理的程序及时限在公开、

公平、公正、便民的原则下开展服务承诺。(二)、首问责任制首问责任

制是指服务对象到医院各科室办理相关事项时，首位接待或受理的医

务人员和职能科室工作人员要热情接待、认真解答，并负责办理或引

荐到相关部门办理。首位业务受理人即为首问责任人。

1、首问责任人应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的办

理。各科室实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或

办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

2、全院各科室工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗

位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监

督。

3、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现

场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，

应当一次性告知。

4、咨询或办理事项不属于本科室的职责，首问接待人应尽自己所

能给予指导和帮助，及时引荐到相关科室办理；若经办人不在，首问

接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象

的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

5、进一步认真落实急诊首诊负责制，加强对危重病人的接诊急救

工作。

6、患者通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工

作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责

回答；属于本科室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电

人提供帮助。(三)、限时办结制限时办结制是指各科室按照规定的时间、

程序和要求处理医疗服务、医技检查、行政事项的制度。

第二篇：医院服务三项制度工作方案

本文摘要:把“三项制度”作为依法行医、转变行风、优化医风环

境、树立服务形象、建立和谐的医患关系的主要工作认真组织实施...

全院各科室：

为改善服务态度，规范医疗行为，加强自身建设，提高工作效能，

创建人民满意医院，根据x卫字xxxx号文件精神，为全面实施好服务

承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称“三项制度”），结合

我院实际，现将我院实施“三项制度”的工作方案制定如下：

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人

为本、依法行医和办院为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办

结制的实施，进一步转变全院职工工作作风，改进服务质量，规范医

疗行为，提高工作效率，进一步加强医德医风建设，创建人民满意医

院。

二、目标任务

通过实施“三项制度”要达到以下目标：一是全院职工工作作风

和服务形象要有明显好转；二是服务质量和办事效率要有较大提高；

三是内部管理和行风建设得到进一步规范和增强；四是服务能力和服

务水平有较大提高；五是患者对医护人员的服务水平、服务质量满意

度明显提高。

三、“三项制度”的具体实施办法

(一)、服务承诺制

服务承诺制是指：全院各科室根据本科室工作职能及工作要求，

对本科室服务的内容、办事程序、办理