店面客户满意实战消费市场部店面营销处火云素材.ppt

*头发梳理整齐、利落，身体无异常气味，服装清洁，仪表端庄；原则：端庄、整洁、大方，头发（整齐、男：前不遮眉、后不压领、两侧不盖耳，自然颜色）、不留胡须、得体的首饰、个人卫生（指甲不超过指尖、不涂指甲油）符合要求；不准坐着接待顾客、不准背对顾客答话，店员不得在店内嬉笑打闹、交头接耳。响铃三声接起；自报“你好，联想1+1xx专卖店XX”；语调上升。*工具准备就绪、操作程序正确、动作正确、验机时向顾客清楚介绍各关键点，验机人员熟悉并明确岗位操作流程，能清楚、全面的说明验机过程中要注意的要点。有明确送货时间；独立搬运，无用户搬动行为、着工作服装、穿戴鞋套；指导填写《用户回执》、不在顾客家吃饭、抽烟或收取任何礼品⑥安装时讲明关键点、注意事项送货人员熟悉并明确岗位操作流程，能清楚、全面的说明送货过程中要注意的要点。直立、微笑；确认顾客购买货品、双手接；唱收唱付；发放和介绍爱馨卡相关内容和本店名片；收银人员熟悉岗位操作流程，能清楚、全面的说明收银过程中要注意的要点。*价格、促销活动等符合联想规定，店内不得擅自增加或变更促销项目；不得有批发行为。是否有非联想1+1专卖店指定产品摆放、销售；店中无论以何种理由展示任何非指定产品。*全体店员了解近期的促销和推广活动的基本内容；店内社区活动或推广计划；有实施总结。高培训合理安排；明确时间安排、书写整齐、清晰；有店面自己开发的更新课程。*用户服务确认单；使用工作待办单；每天使用值班前检查表；用户留言本；每月《优质管理考评表》自评，并将有关考评表备份；书写清晰；有跟踪反馈。100%用户两周内第一次回访、100%用户两个月内第二次回访、有详细的回访记录；用户对服务的满意度、用户的问题和简要解答、用户新需求及向用户进行的推荐等。*建立和使用《员工培训追踪卡》；100%新员工半个月内通过岗前培训；所有员工两周内完成近期新培训课程。*专人管理；商品分类码放；凭小票提货；独立库房，无非指定产品。*有系统负责人在场，对系统了解，可协助进行库存检查。实际库存与系统当前库存基本符合。*评价表需由评价人与值班店长共同完成，评价结果应由双方共同签字确认，（评价人为神秘人时无需签字）。店长、值班店长不得拒绝在评价表上签字，双方如对评价结果存在分歧，由店长、值班店长在“分歧点说明”一栏明确说明原因，并签字。消费市场部店面营销处负责对该评价结果的最终裁决。店方无故拒签，该评价表结果视同为“0”。评价完毕，评价人和店方各执一份，店内的评价表应统一汇总备案，供后期跟踪改进情况。*(1)店面优质管理考评月度得分=SM*店面客户满意月评价分+SZ*店长管理月评价分其中：SM=50%，SZ=50%；若无店长管理月评价分，则SM=100%，SZ=0%。(2)店面优质管理考评季度得分=当季优质管理考评月度得分的平均分岗位操作规范销售人员验机流程规范目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。——工具——操作——介绍内容销售人员送货流程规范目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。——送货时间——着装——搬运——注意事项收银流程规范目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。——站姿——确认——物品发放店长管理保障销售规范是否按指定销售方式销售目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。——价格、促销是否有非指定产品展示和销售目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。——产品类型店长管理保障店面推广社区（店面）活动目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺垫。——正实施——待实施——已实施专卖店有用户培训公告目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专卖店购买。——合理性——全面性——明确性——创新性店长管理保障内部管理——日常管理积极、认真使用专卖店管理工具目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。——工具类型100%用户回访，并详细记录目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。——时间——内容店长管理保障内部管理——培训管理员工培训目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。——工具——对象