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客户满意度提升管理制度

第一章总则

第一条目的。

明确公司是否能够满足客户要求，并找到了获取和利用这种信息的方法,从

而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。

第二条适用范围。

适用于公司总部、分公司和各项目部。

第三条定义。

本制度中的客户是指产品交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。

第四条职责。

(1)

公司管理部负责拟制本制度，并监督、检查本制度的执行情况。

(2)

公司技术部负责勘察、设计过程中客户满意度的测评，并持续改进，以

提升客户满意度。

(3公司工程部负责产品生产过程中客户满意度的测评,并持续改进，以提升

客户满意度。

(4)

公司客户服务部负责产品售后服务过程中客户满意度的测评，并持续改

进，以提升客户满意度。

(5)

相关责任部门执行管理规定。

(6)

部门经理部负责执行并实施管理规定。

第二章工作程序

第五条勘察、设计过程中客户满意度的测评和提升。

(1)

设计部门应在设计输入阶段测量、分析客户明确和潜在期望。

(2)

设计部门应在设计输出阶段测量、分析客户对产品性能和特性的要求是

否满足。

(3)

设计部门应在设计验证阶段测量、分析客户对产品使用寿命和产品维护

的要求是否满足。

(4)

设计部门应在设计确认阶段测量、分析客户满意度并报送公司管理部，管

理部进行汇总。

(5)

管理部每月汇总，并将汇总结果送交相关责任部门。

第六条产品生产过程中客户满意度的测评和提升

(1)

部门经理组织实施产品设计的编制、报审，并报送客户。

(2)

部门经理组织实施产品的生产过程，控制生产质量和生产交期。

(3)

在产品生产过程中，按月测量、分析客户满意度，报送公司管理部，分析

客户潜在的要求。

(4)

在产品交付过程中，应测量、分析客户的满意度，并报送公司管理部。

(5)

公司管理部每月汇总产品生产过程中的客户满意度，并传递给相关责任

部门。

第七条产品售后服务过程中客户满意度的测评和提升。

(1)

客户服务部接到客户投诉，应立即进行记录、测量、分析并采取措施。

(2)

编制年度工作计划，定期针对产品售后情况对客户进行回访，并测量、分

析客户满意度。

(3)

客户服务部对收集的各类与客户满意度有关的信息，每月进行综合评审，

并将评审结果传递给相关部门和公司领导。

(4)

在产品的整个生命周期，如发生客户不满意的情况，均应采取措施使客户

达到满意。

(5)

客户满意度测量的结果应提交管理层会议评审，评审后应采取措施进一

步改进和提升客户满意度。

第三章附则第八条相关/支持性文件如下：

(1)

〃勘察〃勘察、、设设计过程中客户满意度测评计过程中客户满意度测评表表

(2)

〃产品生产过程中客户满意度测评表〃

(3)

〃产品售后服务过程中客户满意度测评表〃。

第九条本制度由客户服务部负责解释。

第十条自颁布之日起实施。