汽车技术服务与营销《第4章教案》.pdf

第四章销售接待技巧

教学内容：

1、做好销售接待的关键

2、销售接待礼仪

3、建立良好的人际关系

4、与顾客沟通的技巧

教学目标：

应知：

1、掌握推销礼仪的根本要求

2、掌握沟通的根本技巧和方法

应会：

1、能够熟练专业的完成一次接待工作，动作符合标准，根据

顾客的类型进行调整

重点难点：

重点：

1、沟通技巧

难点：

1、沟通方法的运用

教学条件：

多媒体教室

教学方法：

1、案例教学法

2、现场模拟法

教学过程：

第一节做好销售接待的关键

一、接待顾客的气氛

有两个因素影响到迎接顾客的气氛。一是人员因素，二是空间与

环境因素。

〔一〕接待顾客时的人员因素

1、热情迎接顾客进门

2、做好自我介绍

〔二〕接待顾客的空间和环境因素

1、选择适宜的洽谈空间

2、选择恰当的洽谈位置

3、注意会谈空间的采光-

4、注意洽谈空间的通风

5、注意洽谈空间的色彩搭配

二、增强销售效果的相关准备

第二节销售接待礼仪

一、身体语言的作用

〔一〕交流情感作用

〔二〕提示与指令作用

〔三〕联想作用

二、身体语言解读

〔一〕目光接触

〔二〕微笑

〔三〕腰部以上的身体姿态

〔四〕整洁

三、正确运用身体语言

〔一〕站立的姿势

〔二〕坐立的姿势

〔三〕行走的姿势

〔四〕视线

〔五〕指引

〔六〕握手

〔七〕鞠躬

〔八〕适度的商谈距离

〔九〕接待及时

〔十〕防止不良的行为习惯，注意行为细节

四、销售接待的交谈技巧

〔一〕交谈的作用

〔二〕交谈的原那么

1．态度真诚。

2．谦恭适度。

3．精神专注。

4．保持热情。

5．内容适宜。

6．语言得体。

〔三〕常用礼貌用语和效劳禁忌语

第三节建立良好的人际关系

一、尊重顾客

〔一〕要积极主动打招呼

销售人员与顾客打招呼目的是为了告知顾客四个信息：我知

道您来了！——我随时准备为您效劳；我很重视您！——我会为

您热情的效劳；我们非常专业！——我的穿着得体，动作标准，

具有丰富的专业知识和技能；我是非常友善的！——我的态度和

蔼可亲，亲切热情。

要注意以下几个原那么：

1．要显得开朗，有诚意的样子。微笑，并保持眼睛接触。

2．应核实客户姓名的正确发音。

3．与客户同来的每一个人都应打招呼。

4．给客户提供专营店可提供的礼仪招待如咖啡、水等。

〔二〕接待顾客中特殊情况的应对：

1．顾客进入展厅目的是问路、寻厕：

2．顾客进入展厅不是买车而是要求和销售店的某人谈话：

3．顾客进入展厅目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看：

4．顾客进入展厅目的是想看看某种车并寻求帮助：

5．客户进入展厅目的是想看看某种车但展厅没车：

：一次出色的接待

第四节与顾客沟通的技巧

一、倾听的技巧

〔一〕倾听的重要性

：不重视倾听的后果

2、倾听的同时才会有思考的空间

3、只有倾听才能走进顾客的心灵

：重视倾听的意外收获

〔二〕倾听的技巧

1、要虚心地倾听

2、要听清楚顾客的真正涵意

3、要有积极的回应

4、倾听的过程中注意思考

二、提问的技巧

〔一〕提问的作用

〔二〕提问的根本原那么

1、提问应具有鼓励性

2、提问应具有阶段性

3、提问要具有明确性

4、提问应具有客观性

〔三〕提问的种类及适用性

1、指向性问题

2、评价性问题

3、损害性问题

4、结论性问题

5、鼓励性问题

6、细节性问题

7、反射性问题

三、有效沟通的方法

〔一〕占位主观法

〔二〕沟通中的概念策略

〔三〕转换表达方式——到达最正确效果

〔四〕沟通中的“问题附带法〞

〔五〕沟通中的有效暗示

四、沟通不良的原因

1．没有站在客户的立场考虑问题

2．总想改变别人只讲道理不讲效果

复习思考题：

1影响接待顾客气氛的因素有哪些？

2销售礼仪的重要性表达在哪些方面？销售人员在日常工作中应

注意哪些地方？

3如何与顾客建立良好的人际关系？

4倾听的重要性和技巧

5提问的技巧

6有效沟通的方法有哪些？