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医院客服工作总结2022（精选20篇）

医院客服2022篇1

20xx年是医院实施“绩效考核，争取“收支平衡，贯彻“统筹发

展的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三

个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以

“服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，

客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院

手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共

建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342

人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，

意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健

康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬

意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双

转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。

今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上

级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，

严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导

发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨

询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就

医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面

问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面

的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健

意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各

类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、

外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为

出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱

岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百及“四个寻找活动，客服中心认真查

找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的

效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，

没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住

客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得

的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访

四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，

在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法

公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调

整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素

质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的

18名员工进行了论文网在线.为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严

格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神

面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专

业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介

绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12

个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病

人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发

放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况

做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收

评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬

意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的

改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然

有些事十分细小