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ISO基本术语

一、质量

一组固有特性，满意要求的能力。

注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

理解要点如下：

1)质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和

过程的质量。

2)要求可以是明示的、习惯上隐含的或必需履行的需求

和期望。

3)要求具有相对性（不同的顾客或相关方具有不同的要

求）和时间性，是动态的。

4)对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的

能力、管理的协调性等反映其质量水平。

5)对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、牢靠性、

先进性和工艺水公平反映其质量水平。

二、过程

使用资源将输入转化为输出的活动的系统。

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控

条件下完成。

注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验

证的过程，通常称之为“特别过程”。

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理解要点如下：

1)过程含有三要素：输入、输出和活动。输入是实施该

过程的基础、依据和要求。输出是该过程完成后的结果。活

动是由输入和输出转化的动因，资源是转化的条件，即实施

过程是将输入转化为输出而开展的各项活动，必需使用与所

开展的活动相适应的资源，包括人员、设施、工作环境、信

息、资金等。

2)过程是一个活动的系统。即由输入、输出、资源和活

动构成的一组相互关联和相互作用的要素。因此，一个过程

可能性包括多个子过程，而且，一个过程的输入可能性是几

个过程的输出，过程的输出也可能是一个或多个过程的输入，

过程会形成过程网络。

3)产品的实现过程会产生增值，支持过程（如管理过程）

不会直接产生增值，但对于体系管理来说是必不可少的。

4)过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现状况可

以通过对每个过程的输出结果进行测量来确定。

三、程序

为进行某项活动所规定的途径。

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。

注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形

成文件的程序”。

理角要点如下：

1)为了使某项活动达到预定的目标，应规定进行该项活

动的方法。

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2)程序的内容一般包括该项活动的职责安排状况、活

动进行的步骤、应配备的相应资源、掌握方法以及应留下的

记录等。

3)制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，

使程序不断优化。

四、产品

过程的结果。

注：公认的产品类别有4类：

———硬件：如发动机机械零件、轮胎等。

———软件：如计算机程序、发动机掌握软件、驾驶员

手册等。

———服务：如运输、商贸、餐饮、教育等。

———流程性材料：如润滑油、啤酒等。

理解要点如下：

1)假如把过程的定义引入产品的定义中去，可知只要是

过程的输出就可视为产品。

2)对于产品的分类是基于质理管理的特点而进行的。

3)实际中的产品被分成为硬件、软件、流程性材料或服

务主要取决于其主导成分。

4)通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务

是无形产品。

5)因为产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过

程”和“体系”的质量。

五、合格

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满意要求。

理解要点如下：

1)“要求”是理解这一概念的关键词。

2)“要求”是明示的、习惯上隐含的或必需履行的需求

和期望。明示的要求通常是规定的要求，一般状况下由文件