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前台实习工作总结10篇
【第1篇】4s店前台实习工作总结
4s店前台实习工作总结
第一步:预约。此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,
要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的
关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,
预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,雷克萨斯
的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个:1.让客
户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,
提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了
解预约的好处。4.由sa经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,
增加预约维修量。
第二步:接待。客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区
域并根据公司要求介绍给一些sa。此步骤其实就是一个sa与客户沟通的
过程,也就是一个问诊的过程。此过程sa应注意几个问题:
1.问诊时间最少7分钟,这样的好处是:a可以更多地准确地了解客
户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格,
有利于后续的工作。d可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工
作。
2.技术方面的问题如果sa自己解决不了,必须向车间的技术支持求
助,不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如:查验车辆外观,可以说:x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您
有时间,咱走个保险,我帮您把它修了。或者您看这块伤,您要是从这里
上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单。
这样说既可以解决客户对于sa查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮
助公司创造利润。
4.查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用
了等话语,也要坚持这样做。
5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋
子。如果,有些物品,如导航仪;mp3等物品,客户不愿拿走,sa可以将
物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。如果是大件物品,可以记
录于查车单上,并向调度室说明此情况。
第四步:实时监控。此步骤就是监督工作的进程,主要体现在两方面:
1.完工时间。对于完工时间,在部门间的协作规定中,应该有这样的规定:
维修技师根据工单的完工时间推算,如果不能按时完工应及时提醒sa。
当天取车的至少提前半小时,隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾
问也应该根据工单表明的完工时间,及时向车间控制室询问工作进度。如
不能按时交车,必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在
车间检查出来的各种问题,服务顾问必须先自己搞清楚几个问题:a.隐形
故障发生的原因,即为什么这个配件会有问题,以及此故障现在的实际损
害程度。b.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有
什么样的损害。c.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。d.如果估价
单有很多隐性的故障,就需要sa本人来替客户甄别哪些故障是现在必须
修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事,
以及损害的程度一一向客户说清楚,由客户定夺。
第五步:终检。即车辆维修完成后,由sa对照查车单检查车辆。包
括,工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。
第六步:交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车
说明单,此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程
中应该注意什么。例如:此次更换了刹车片,那么sa应该在交车说明单
上注明,已更换刹车片,请保持车距,注意刹车片磨合。交车说明单的下
半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后,应该做什么
服务项目,这些服务项目需要多少时间及费用。例如:您的车辆现在的公
里数是三万五千公里,此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;
空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费
用约为八千元,需要的时间约为六个小时。此外,还要向客户解释结算预
览单,说明此次维修的服务项目及费用,并带领客户结账。俗话说:三分
接车,七分交车。交车做好了就是下一次的接车。
第七步:送人。此步骤sa务必要做到两点。
1.要当着客户的面,撤掉三件套。
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