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物业企业5级物业服务标准细则

[1]日常管理与服务

1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电

话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。

2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业

服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项

目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4年以上的物业服务工作经历

并有2年以上小区项目经理任职经历。

3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服

务，其余时间设有值班接待。

4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织

实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。

5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）

制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。

6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、

收费标准、急修服务内容、投诉渠道。

7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季

度向业主公布一次。

8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取

多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结

果分析并及时整改。

9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民

（无偿）服务。

10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物

业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用

人房屋装修档案）、日常管理档案等]。

11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收

支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。

13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，

加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止

并报告相关部门。

14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，

并出具接管验收报告。

15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管

理等）。

16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专

题布置。

17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

[2]日常维护保养服务

1、维修服务：急修服务2小时内到位，8小时内修复；小修2日内修复；

特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原

因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。

2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查

并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。

3、门窗：每月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开

闭正常。

4、屋顶：每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦

破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增

加检查1次）。

5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等

设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，井

盖不缺损，能正常使用。

6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每季一次对屋面排水沟清扫、疏

通一次；每年对楼外排水管道巡检两次，每年清理、清掏楼外排水管道及

化粪池，保证化粪池出入口畅通。预计台风到来前，应及时检查、维修。

7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每

月二次巡查围墙。发现损坏及时修复。

8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地

砖平整，无缺损。

9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设

置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，缺损及时补齐，保证标

志清晰完整。

10、公共照明系统：楼道灯完好率为100%，景观灯、节日彩灯完好率为

95%以上。室内、室外公共电气柜每月巡查两次。限电、停电按规定时间

通知业主或使用人。

11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火

器每年检查两次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每年检查二次。

每年对消防知识进行一次宣传。

12、智能化系统