DB5108_T 57-2024 营商环境供水服务规范.docx

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DB5108

四川省（广元市）地方标准

DB5108/T57—2024

营商环境供水服务规范

2024-07-15发布2024-08-01实施

广元市市场监督管理局发布

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I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3规划建设 1

4运营服务 1

5供水质量 4

6城市供水管网及设施维护 5

7停水处置 5

8应急处置 6

9信息公开 7

10投诉与处理 7

11服务质量评价 8

参考文献 9

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由广元市住房和城乡建设局提出并归口。

本文件起草单位：广元市供排水（集团）有限公司、四川金诚智度信息技术有限公司。

本文件主要起草人：吴浩、王明强、陈静、周维寅、沈扬、彭冬、张皓。

本文件为首次发布。

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1

营商环境供水服务规范

1范围

本文件规定了供水营商环境全周期服务的规划建设、运营服务、供水质量、城市供水管网及设施维护、停水处置、应急处置、信息公开、投诉与处理、服务质量评价等要求。

本文件适用于广元市优化营商环境，向用户提供全生命周期供水服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准CJ/T206城市供水水质标准

CJJ207城镇供水管网运行、维护及安全技术规程CJJ/T271城镇供水水质在线监测技术标准

JJG162饮用冷水水表

3规划建设

3.1供水设施规划

城市供水企业应依据区域国土空间总体规划、专项规划、详细规划，制定企业区域供水设施计划并组织实施。

3.2管网建设要求

供水企业应主动与政府相关部门对接，及时获取项目规划、招商引资、项目用地、企业开办、施工许可等信息，提前核实项目周边市政供水管网建设、运行相关信息，开展项目用水工程图纸设计及前置服务等工作。

4运营服务

4.1服务载体

4.1.1网点服务

4.1.1.1服务网点

供水企业应综合考量区域人口和面积等因素，选择在交通便捷、标志明显的地点，合理设置服务网点。

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2

4.1.1.2营业厅服务

4.1.1.2.1城市供水可与供电、供气、通信运营商营业网点设立共享营业厅，实现水电气信报装业务无差别受理，一窗通办。

4.1.1.2.2营业厅应向用户提供“一站式”服务，根据实际需要设置可供用户交费、查询的自助服务机，设置业务受理区和休息区等功能区。营业厅网点应在大厅内醒目位置公开服务项目、服务范围、服务程序、收费标准、收费依据、服务承诺等办事内容，相关资料应定期更新。

4.1.1.2.3营业厅工作人员应统一服装、举止文明、语言规范、态度热情，熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，遵守职业道德。

4.1.2热线服务

4.1.2.1供水企业应设置用户服务热线电话，具备语音自助查询或人工接听两种服务功能，24小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、意见建议、投诉等业务，并与当地的12345服务热线建立联动机制。

4.1.2.2供水企业应设立足够的接听坐席，保证客服系统、计算机、电话等设备正常运转，并具备设备故障时受理报修、信息传递的备用手段。

4.1.2.3热线服务应建立首问负责制、限时办结制、AB岗制等规章制度。对超出供水服务范围，供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。

4.1.3网络服务

4.1.3.1供水企业应对接四川政务服务平台，实现供水报装服务等信息实时接收和受理，应积极采用现代化服务手段和新型服务方式，加快实现一网通办、异地可办、掌上可办。

4.1.3.2供水企业网站应设置办事公开专栏，公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务规范、业务流程、收费标准、公告信息、投诉方式等内容，并定期维护及时更新。

4.1.3.3网络在线客服应24小时受理用户咨询，及时处理用户后台留言，汇总处