- 1、本文档共14页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
xx银行消费投诉管理办法--第1页
xxx银行消费投诉管理办法
第一章总则
第一条为进一步规范xxx银行(以下简称我行)投诉管理,改进客户服务,
不断提高客户满意度、忠诚度,持续提升良好形象,有力促进业务发展,根据《中
国人民银行法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规和规章制度,
特制定本办法。
第二条基本定义:
(一)消费投诉,指客户通过我行内部或外部的投诉渠道,针对我行自营或
代理的金融产品或提供的服务提出的不满投诉和解决诉求;
(二)投诉渠道,包括受控(内部)和非受控(外部)两类。受控渠道指我行
直接控制与管理的投诉渠道,包括但不限于投诉热线电话、电子邮箱、客户微信
群等;非受控渠道指非我行直接管控的社会渠道,包括监管部门、消费者权益保
护机构等;
(三)投诉责任单位是指导致该投诉发生的直接责任方,包括我行各级机构,
个人;
(四)客户投诉可分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三类:
1.一般投诉指情节不严重、客户无明确时限要求的投诉;
2.重大投诉指情节较为严重、客户要求在5天内回复的投诉;
3.紧急投诉指情节极其严重、客户要求在3天内回复的投诉,或监管部门
转送的单笔投诉。
(五)台账,是指各级单位用于记录投诉的受理及处理情况而建立的工作记
录。
第三条本办法适用于各级单位自营或代理的金融产品或提供的服务引起
的客户投诉的受理、处理和管理。
第二章投诉处理原则
第四条投诉处理应遵循法律法规要求,在维护客户和我行正当利益前提下,
坚持以客户为中心,在尽可能短时间内给予客户满意答复。具体原则包括:
1
xx银行消费投诉管理办法--第1页
xx银行消费投诉管理办法--第2页
(一)高效原则:积极响应并处理客户投诉,及时制定解决方案并回复客户,
需要总行决策时要第一时间汇报;
(二)理解原则:投诉处理过程中,不论是非对错,应先表示对投诉客户的理
解,在态度上充分尊重客户;
(三)恰当原则:在投诉处理中,不以直接激烈的方式与客户争论是非对错,
应在适当情况下耐心细致地倾听客户解释投诉原委;
(四)公正原则:对任一客户的投诉应一视同仁,不得区别处理。对投诉所涉
及人员和相关单位的处理要公平公正。
第三章投诉管理组织体系与岗位职责
第一节投诉管理组织体系
第五条投诉管理组织体系由总行、分行两级单位组成。总行行长和各分行
负责人分别统筹本级单位的消费投诉处理工作。
总行设立投诉管理小组,由总经理任组长,各部门长任组员。领导小组下设
办公室于法律合规部,负责全行投诉的归口管理。
各分行参照总行设立分行投诉管理小组,负责本单位的投诉管理。
第六条法律合规部设立投诉受理和处理岗位(统称投诉处理人员),由具
备两年以上银行工作经验的人员担任,并按A、B角配置,A角为投诉处理第一
经办人(简称第一经办人),负责受理、转送、处理、反馈本单位投诉。当A角
不在岗时,其职责由B角代替,或授权给相关人员代行。
第二节岗位职责
第七条总行投诉管理小组负责统筹全行的投诉管理工
文档评论(0)