2024年物业客服工作职责(3篇).pdfVIP

2024年物业客服工作职责

物业客服前台工作内容和工作流程一、负责住户入住、装修手续

的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟

踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使

用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关

数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

(1)为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证

及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或

协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收

登记表”逐项检查验收；

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查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此

填写“业主报修处理登记表(维修

工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返

修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验

收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”

上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期

间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的____%收取。

每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理

并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证

复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

(1)来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强

的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对

前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位

搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗

安护员核对无误后出小区。

(2)来电接待：

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认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性

较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回

复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(3)报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的

时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修

有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录

入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修

登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。

对维修服务回访处理率达____%。属安全设施维修____天内回访；房屋

渗漏水项目维修试漏后____天内回访；其他维修项目____天内回访。

回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及

相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、

业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的

时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，

采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限