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商业综合体运营管理与评价规范

1范围

本标准规定了商业综合体购物环境、设施设备、顾客服务、管理要求等内容，以及运营管理评价的

维度指标。

本标准适用于商业综合体的运营管理与评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

标准。

GB13495.1—2015消防安全标志第1部分：标志

JGJ48—2014商店建筑设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

商业综合体commercialcomplex

以零售、餐饮、娱乐等功能为主，集合游览、休憩、办公、住宿等综合服务功能于一体，商业营业

面积占建筑总面积30%以上且商业营业面积达3万平方米以上，统一管理和运营的综合商业服务设施。

3.2

购物环境shoppingenvironment

提供购物活动需要的营业场所及附属场所构成的空间。商业综合体购物环境不包括住宅和写字楼部

分的建筑面积。

3.3

运营方operator

商业综合体运营者。

3.4

商业租户tenant

在商业综合体内租赁经营的商户，包括主力店、次主力店、专业店、专营店、品牌店等以及提供各

种服务的商户（包括联营商户）。

3.5

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顾客customer

购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，包括个人和组织。顾客包括潜在顾客。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

AED：自动体外除颤器（AutomatedExternalDefibrillator）

APP：应用程序（Application）

CPR：心肺复苏术（CardiopulmonaryResuscitation）

CRM：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）

OA：办公自动化（OfficeAutomation）

WIFI：无线通信技术（WirelessFidelity）

5G：第五代移动通信技术（5thGenerationMobileCommunicationTechnology）

5购物环境

5.1外部环境

5.1.1商业综合体建筑、设施应符合JGJ48—2014的要求。

5.1.2建筑立面形象应完整统一，综合体名称与图案标志醒目，广告位设计合理有序，灯光系统兼顾

夜间照明与亮化美观要求。

5.1.3规划和设置城市公共交通及出租车、网约车的接驳点位，其数量应满足国家相关规范和属地相

关规定，利用公共交通来疏导人流，减少对周边地区的交通压力。

5.1.4车辆出入口宜设置于非主干道，与交管部门合作，健全拥堵时段的出入口及邻近道路交通秩序

维护举措。

5.1.5应分别设置足够的非机动车和公共自行车、公共电瓶车停放区，其数量应满足国家相关规范和

属地相关规定，并应考虑未来的变化发展趋势。

5.1.6外广场应处理好建筑、城市形象、交通、绿化景观、人员休息、商业营销活动等主要功能之间

的关系。广场铺装材料的选择应考虑雨雪天气下的安全性。

5.2内部环境

5.2.1宜制定美陈设计方案，室内地面、墙面、顶棚装修设计及灯光、音乐等风格应协调统一，营造

良好的购物氛围。

5.2.2室内空间分区明确、联系紧密、功能合理、相互助益，为不同业态提供适宜的场地和空间条件。

5.2.3地面坚固、平整、防滑，门厅出