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零售店铺顾客投诉处理考核试卷

考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是有效处理顾客投诉的首要原则？（）

A.确保顾客满意

B.忽略顾客情感，专注于问题解决

C.倾听顾客诉求

D.表现出真诚的关心

2.当顾客投诉产品价格问题时，以下哪个做法是不恰当的？（）

A.解释价格制定的原因

B.向顾客说明产品的价值

C.忽视顾客感受，坚持原价

D.提供可能的优惠方案

3.在处理顾客投诉时，以下哪个做法是正确的？（）

A.与顾客争执

B.转移责任给其他部门或同事

C.保持冷静，耐心倾听

D.忽视顾客的要求

4.如果顾客投诉的是产品质量问题，以下哪个步骤不是处理投诉的正确步骤？（）

A.向顾客道歉

B.立即退货或换货

C.通知相关部门进行产品质量调查

D.忽略顾客的投诉

5.在处理顾客投诉时，以下哪项不是“五步处理法”中的步骤？（）

A.倾听顾客诉求

B.表示同情和理解

C.提供解决方案

D.追踪服务结果

6.当顾客在店铺内发生争吵时，以下哪个做法是正确的？（）

A.不予理睬，让顾客自行解决

B.立即报警

C.及时介入，缓和双方情绪

D.责怪顾客，加剧矛盾

7.在处理顾客投诉时，以下哪个行为可能会激化矛盾？（）

A.保持微笑

B.使用礼貌用语

C.不耐烦地打断顾客

D.保持眼神交流

8.以下哪个选项是有效沟通的技巧？（）

A.争辩

B.倾听

C.批评

D.忽视

9.在处理顾客投诉时，以下哪个做法是恰当的？（）

A.推卸责任

B.拒绝道歉

C.尊重顾客

D.无视顾客的要求

10.当顾客投诉服务态度时，以下哪个做法是不正确的？（）

A.向顾客道歉

B.立即改进服务态度

C.通知同事注意服务态度

D.反驳顾客的投诉

11.在处理顾客投诉时，以下哪个做法是合适的？（）

A.拖延时间

B.逃避责任

C.及时处理

D.不予理睬

12.以下哪个不是处理顾客投诉的有效方法？（）

A.了解投诉原因

B.分析问题

C.忽视顾客诉求

D.提供解决方案

13.当顾客投诉店员服务态度时，以下哪个做法是正确的？（）

A.为店员辩护

B.忽视顾客感受

C.向顾客道歉并立即改正

D.质疑顾客的投诉

14.在处理顾客投诉时，以下哪个做法是不得体的？（）

A.保持微笑

B.使用礼貌用语

C.语气强硬

D.表现出关心

15.以下哪个选项不是处理投诉时应有的态度？（）

A.耐心

B.认真

C.愤怒

D.真诚

16.在处理顾客投诉时，以下哪个做法是不合适的？（）

A.询问顾客的需求

B.提供多种解决方案

C.坚持自己的观点，不考虑顾客的感受

D.主动承担责任

17.以下哪个不是处理顾客投诉的“五步处理法”中的步骤？（）

A.倾听

B.表示同情和理解

C.提供解决方案

D.立即开除涉事员工

18.当顾客投诉商品缺货时，以下哪个做法是正确的？（）

A.忽视顾客需求

B.向顾客道歉并提供替代商品

C.与顾客发生争执

D.无视顾客的要求

19.在处理顾客投诉时，以下哪个做法是不恰当的？（）

A.保持冷静

B.立即解决问题

C.告知顾客“这是公司规定，无法解决”

D.表现出关心

20.以下哪个选项不是处理顾客投诉的技巧？（）

A.倾听

B.表达同情和理解

C.沟通

D.忽视顾客诉求

（以下为其他题型，本题仅要求完成单项选择题部分）

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些是处理顾客投诉时应该采取的态度？（）

A.耐心

B.愤怒

C.认真

D.烦躁

2.在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.保持微笑

B.使用礼貌用语

C.忽视顾客情绪

D.保持眼神交流

3.当顾客对商品的使用方法有疑问时，以下哪些做法是合适的？（）

A.详细解释

B.示范使用方法

C.嘲笑顾客的无知

D.提供使用手册

4.以下哪些是有效处理顾客投诉的步骤？（）

A.倾听顾客诉求

B.表示同情和理解

C.提供解决方案

D.忽视顾客反馈

5.如果顾客投诉的是商品缺货问题，以下哪些做法是可以采取的？（）

A.向顾客道歉

B.提供替代商品

C.告知顾客无货并让其离开

D.记录顾客需求，承诺到货通知

6.以下哪些行为可能会加剧顾客投诉的矛盾？（）

A.与