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服务质量管理第1节服务质量概述第2节服务质量分析第3节服务质量评价第4节提高服务质量的策略

本章要点服务质量的含义及构成要素服务质量的差距模型顾客容忍区域服务质量的5个维度服务质量评价方法及其应用提高服务质量的技巧

第1节服务质量概述服务质量的含义服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。郭国庆主编

第1节服务质量概述服务质量的构成总体质量企业形象技术质量提供什么服务功能质量怎样提供服务图15—1服务质量的两个构成要素郭国庆主编

第1节服务质量概述服务质量的特征 服务质量是一种主观质量服务质量是一种互动质量 过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位。 对服务质量的度量,无法采用制造业中所采用的方法服务质量的整体性郭国庆主编

第2节服务质量分析服务质量差距模型口碑沟通个人需要以前服务经历顾客期望顾客感知服务传递（包括服务前和服务后接触将对顾客期望感知 转化为服务质量标准管理层对顾客预期服务的感知外部与顾客的市场沟通顾客营销者差距1差距5差距3差距2差距4郭国庆主编

第2节服务质量分析顾客容忍区域分析容忍区域的概念某一个特定的水平上，顾客也许并不存在所谓的期望问题，他们对某一个范围内的质量变动是可以接受的，都与他们的期望相互吻合。容忍区域指:在区域内，顾客并不特别注意服务的绩效，但在区域外，顾客就会关注服务质量的好坏。郭国庆主编

第2节服务质量分析容忍区域的概念图15—4容忍区域示意图郭国庆主编

第2节服务质量分析郭国庆主编顾客容忍区域的特征不同的顾客具有不同的容忍区域不同的服务维度具有不同的容忍区域。容忍区域的测量与管理直接法 间接法

第2节服务质量分析郭国庆主编□影响服务质量的因素分析产品或服务的设计影响着技术质量产出的技术质量是全部生产过程的结果。与过程有关的因素即交易的方式买卖双方的关系在制造行业和服务行业都是质量形成的原因

第3节服务质量评价服务质量维度郭国庆主编服务质量的有形性服务质量的可靠性服务质量的保证性服务质量的响应性服务质量的移情性

第3节服务质量评价服务质量的评价及应用 SERVQUAL评价方法服务质量的可靠性1.SERVQUAL量表的构成表12—1服务质量评价方法——修正SERVQUAL量表服务质量维度 指 标有形性郭国庆主编具有现代的服务设施。服务设施具有吸引力。员工有整洁的服装和外表。公司的设施与他们所提供的服务相匹配。公司对顾客所承诺的事情都能及时地完成。顾客遇到困难时,能表现出关心并提供帮助。公司能一次就把工作做好。能准时地提供所承诺的服务。正确地记录相关的服务。可靠性

第3节服务质量评价服务质量的评价及应用 SERVQUAL评价方法服务质量的可靠性1.SERVQUAL量表的构成续表12—1服务质量评价方法——修正SERVQUAL量表郭国庆主编响应性告诉顾客准确的服务内容。为顾客提供及时的服务。员工乐意帮助顾客。员工不会因为太忙而疏忽回应顾客。员工的行为会建立顾客的信心。顾客与公司打交道时有安全感。员工保持对顾客有礼貌。员工有足够的知识。给予顾客特别的关怀。为顾客提供个性化的服务。了解顾客的现实需求。优先考虑顾客的利益。提供服务的时间要便利所有的顾客。保证性移情性

第3节服务质量评价服务质量的评价及应用SERVPERF服务质量评价方法郭国庆主编

第3节服务质量评价服务质量评估的过程．测定顾客的预期服务质量；．测定顾客的感知服务质量；．确定服务质量，即:服务质量=预期服务 质量——感知服务质量。郭国庆主编

第4节提高服务质量的策略服务质量评估的过程郭国庆主编服务提供者的综合管理1.服务提供者的选拔与训练3.给予服务提供者适当的权限2.服务提供者的岗位安排4.监督服务提供者的行为服务提供过程的综合管理服务构成要素的综合管理