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医院服务规范手册--第1页
医院服务规范手册
一、总则
医院在全院范围内推行规范化服务,旨在建立制度化、标准化
的服务保障体系,把人性化服务融于医疗服务的全过程,给病人以
更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。本服务规范是为此而制定
的指导性文件。
一总体目标与定位
医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文
特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗服务具有强烈的
个性化特征。针对这种生理－－心理－－社会的差异性,在医疗服
务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服
务。本服务规范构筑了规范化服务的基本框架。
二服务理念与内涵
诚信与尊重是贯穿串本服务规范自始至终的理念。本服务规范
既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对
患者的承诺。严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承
诺的表现。
三规范化与个性化
医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的
有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
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施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本服务规范基本覆盖了
规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服
务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,
本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠
纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化
服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本服务规范所营造的
良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息
沟通,为感知化服务提供有利条件。
四局部与整体
医疗服务是一个环环紧扣的服务链不仅包括医疗与护理,而
且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是服
务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有服务链的每位员工、
每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
因此,医院全体员工均需认真学习本服务规范,理解认同人性化
服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提
供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打
造品牌医院。
二、医院服务用语及服务忌语
一医务人员十句文明用语
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同志先生、女士、老人家、小朋友您好请进请坐请先
回请拿好请放心您慢走对不起再见
二医疗服务用语规范及服务忌语
1、尊重患者,做到礼貌、客气待患,区分不同患者称呼准确,医务
人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用
语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句,如：
1、躺坐那儿,快点
2、嗨说你呢
3、把上衣脱了把裤子脱了把衣服撩起来
4、这血管真是的,真难扎
5、把孩子抱紧了怎么连孩子都抱不住呀
6、还没到时间呢,都出去
7、在这儿签个字,快点
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