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医院医疗服务流程中存在的问题及整改措施

汇编

为更好地为广大患者提供便利的服务，本院由医务科组织，

通过暗访、实例考察、问卷等多种形式对医疗服务流程，如“就诊

流程”“就医流程”“医疗流程”“医疗服务流程”“医院工作

流程”等等方面进行调研，找出现行我院医院服务流程中的主要

不足，为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优

质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，

以满足病人需求。下面对门诊患者在就医过程中存在的问题进行

分析并提出改进措施。

调查发现，我院医疗服务中存在以下一些问题。

一、导诊服务不完善。

患者来医院的第一步就是我们的接诊工作，由于来院看病的

病人包括汉族、蒙古族、回族及其他少数民族等，由于面对的是多

民族的患者，其中有一部分会说普通话，一部分患者说的是自己

家乡的方言，所以说第一步我们的接诊面临的是一个语言问题，

这就要求我们的接诊人员既要有耐心倾听患者

讲地方方言，还有就是接诊人员要具备比较高的职业能力，

能为患者顺利就医提供保证。如果患者就诊的第一步进行就不顺

利，那势必影响我们医院在患者心中的形象。本院虽然设置有明

确的指示牌和导诊标识，但有些患者特别是老年患者不易看清；

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有的导诊标识比较混乱，在患者就医的过程中，患者对我们医院

的布局不熟悉，找不到自己做检查或就诊的科室的正确位置，致

使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

二、部分医生问诊不细致。

部分患者反映，部分门诊医生问诊不细致，患者有不受重视

的感觉：有的医生看病千篇1律，不具体问诊，动辄让患者先做

一系列的检查化验；更有的只通过患者的自述就给予确诊，然后

治疗或者开药全凭患者自己说了算。

三、部分医生诊疗程序不规范。

部分医生诊疗程序不规范，有的医生在患者看病前就已写好

用药处方，填上患者的名字就能用。有的医生只通过患者的简单

自述就收入院，对收入院患者没有做好入院前沟通。

四、节假日看病更难。

目前本院节假日期间投入的医疗资源要明显少于正常的工作

日时间，然而，相当多的患者又只能在节假日看病就医，消费者

看病难问题在双休日期间表现得更加突出。

五、就诊复杂化

有时候由于导医服务不到位，预检分诊不准确造成患者找不

到就诊及检查室，延误患者及时就诊、及时治疗。患者中有一部分

是老年患者，老年患者本来就行动不便，如果就诊过程过于复杂，

让老年患者来回折腾，这肯定是我们医院的责任。

六、医患沟通不到位。

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个别科室患者反映，部分医师态度不好，对住院期间病情、

诊疗情况、会诊、转科、转诊、出院注意事项等了解不足。

七、投诉管理不完善。

个别情况患者投诉时对投诉途径不明确，投诉患者问题得不

到有效解决。

整改措施：

一、为让患者顺利就医，避免接诊过程中遇到的语言障碍，

医院应对接诊人员的综合能力进行规范化的培训，不仅要做到正

确的接诊，还要能让被接诊的患者满意。不仅能顺利接诊讲普通

话的患者，还要能顺利接诊来自全国不同地方地讲地方方言的患

者。做一些比较醒目的指示牌