前厅客房服务与管理处理宾客投诉教学设计.doc

教案名称

处理宾客投诉

教学基本信息

课程名称

处理宾客投诉

课程类型

专业核心课

课程性质

必修

开课年级

2年级

开课时间

2022.9

学时

32

学生人数

37

使用教材的名称

《前厅客房服务与管理》

出版单位

西南财经大学出版社

教学方式

线上线下混合式

学情分析

已经学过餐饮服务管理和酒店服务礼仪等基础课程，但服务意识不强，缺乏一定解决问题的能力。

教学目标

知识目标：学习和掌握宾客投诉产生的原因和宾客投诉的方式

能力目标：掌握处理顾客投诉的技巧，将知识付诸实践，灵活运用

素质目标：培养学生换位思考，树立良好的服务意识

教学重点

学习处理宾客投诉的技巧

教学难点

实际工作中