IT运维管理课件.pptVIP

精品课件*精品课件*IT运维管理问题与挑战ITSM蓝图无服务台，不ITSM服务台功能逻辑帮助中心全渠道接入服务请求管理工单管理服务目录SLA管理问题管理统计报表主动维护开放平台精品课件*IT运维那点儿事人物事1,用户支持2,系统维护精品课件*问题与挑战老毛病定位：IT是技术还是服务？CIO：重建设，轻运维运维：见物不见人新问题“云+端”颠覆传统IT基础架构,并打破边界（IntranetvsInternet）云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应越来越“挑剔”的用户体验精品课件*ITSM蓝图,漫漫ITIL之路自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现服务请求管理事件管理问题管理变更管理发布管理服务质量管理知识管理资产管理CMDB配置管理数据库基础配置信息（组织、人员、角色权限、流程策略）接口适配器（SSO、API、SDK、Plug-in、WebHook、ExtendURL…）数据库监控系统第三方系统邮件系统社交平台LDAP/AD门户流程后台集成配置管理服务目录精品课件*易维之道:无服务台，不ITSM快速上线,立即收效（治乱）对IT用户提供支持,面向业务输出价值为IT部门赢得口碑,为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件监控系统的报警IT服务台分支用户总部用户移动用户临时用户外部用户统一服务窗口终结服务请求开启服务流程人物流程服务台精品课件*易维之道:服务导向的IT组织架构服务台坐席运维和研发工程师ITSM协同分工精品课件*易维帮助台功能逻辑全功能全流程IT服务台,轻松管理IT服务人员和流程灵活开放,可与第三方ITSM系统集成用户全渠道接入监控系统报警基础架构，应用性能在线客服，远程协助帮助中心工单管理资产管理，主动维护SLA管理问题管理服务评价ITIL服务转移流程变更发布，配置管理报告服务请求管理服务目录精品课件*全渠道接入桌面客户端钉钉渠道网页交谈微信渠道电话渠道邮件渠道网页表单API第三方系统易维帮助台全渠道接入工单渠道会话渠道AppSDK第三方APP精品课件*服务请求管理三种可选方案:中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图）总台组组组导航菜单服务目录【1】……【2】忘记密码【4】……【100】其他【3】……账户相关重置密码提权修改Email开户……责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认）……③服务目录匹配责任客服组①客户选择导航菜单②导航菜单匹配服务目录精品课件*工单管理（事件管理）有工单,无遗漏,可协同控制过程,衡量绩效新建New处理中Open处理完毕Solved关闭Closed暂停Pending隔离Suspend删除Deleted客户评价易维工单生命周期精品课件*工单的流转（处理人变更）可以手工分派下一个处理人,也可以预设工作流,让工单自动“流经”多个工作节点。客服C客服D客服B客服A客服E前序处理人后序处理人当前处理人精品课件*基于工单的协同客服组同组成员可见“组的工单”客户组同组成员共享“组的工单”工单创建人（或者有）抄送人客户（必须有）处理人（动态变更）客服/外援/同组客户工单,将IT用户与工程师及外援,串联成一个解决问题的临时工作小组精品课件*实时消息推送工单消息实时送达用户界面,同步推送到App和邮箱,或Webhook到第三方系统手机App消息实时推送精品课件*服务目录服务目录是对所有服务事项的分类归集,可按照任意维度梳理事务,自定义服务目录。可展开多达5级目录精品课件*服务目录（示例）业务终端云端资产日常问题桌面处置网络问题外设问题账户密码邮件备份文件共享证书U盾Office套件安全杀毒输入法浏览器移动端巡检软件安装其他一级目录二级目录三级目录商品咨询订单问题支付问题物流配送催单破损错漏投诉圆通中通申通韵达顺丰EMS宅急送汇通自取其他其他退换货维修寄售一级目录二级目录三级目录IT服务目录电商服务目录精品课件*自定义SLA指标,并在工单流程中贯彻执行,以控制服务质量。服务目录什么事客户组什么人免责