白云山医药集团物流服务的顾客满意度研究开题报告.pdfVIP

毕业设计(论文)开题报告

题目：白云山医药公司物流服务的顾客满意度研究

一、课题研究的目的、意义

2008年四时度此后，受国际金融危机严重冲击，我国物流业需求萎缩，市场低迷，困

难加剧，信心不足。2009年东部沿海地域受外需萎缩影响较大，增速放缓。同年3月国务院公

布《物流业调整和复兴规划》，把促使物流业发展归入应付国际金融危机的“一揽子计划”，

上涨到国家战略层面，极大地提振了全行业的信心，提高了物流业在公民经济全局发

展中的地位，同时公司面对着诸多的挑战。现代经济的发展与竞争环境的加剧使得公司从

过去“以产品为中心”的经营理念渐渐过渡到了“以客户为中心”上来。知足客户需求的

基本标准是公司达到参加市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水平的

客户满意度。公司最大化的知足顾客需求，使顾客满意。顾客满意度的提高能促使公司与

顾客的关系，与客户公司保持深度交流，认识仔细全面的客户信息，公司才能从中获取到

客观实时的顾客满意度指标参数，进而更好的为顾客服务。

可是，国内对顾客满意度的研究还处于引进和借鉴时期。怎样经过大批的基础理论研究

和实质事例的累积，找寻合适中国国情和公司实质的顾客满意度评论系统和方法是目前研究

的重点。物流公司顾客满意度方面，依据对第三方物流的满意度检查资料来看，我国

顾客对第三方物流服务的满意度广泛偏低。由中国仓储协会2009年对物流行业所做的检查显

示，目前第三方物流公司的服务整体水平低下，此中有65%的商贸公司和70%的工业公司对第

三方物流公司的服务感觉不满意或不完好满意。只管这样，我国对第三方物流公司满

意度的研究仍是极少。所以本文将针对广泛满意度低为前提，以白云医药公司为例，依据

其医药物流服特色，总结并提出其物流服务环节中的不足并提出建议。本文也在古人所提

出的顾客满意度研究的基础上，考虑到医药物流行业的详细发展状况，对顾客满意度的评

论指标和模型进行总结和调整，使得其更为拥有合用性和针对性。

本文的研究意义

第一：总结医药物流的特色与现状，并依据白云医药公司的现状将满意度评论指标系

统进行运用，提高知识整合和运用能力。

第二：运用知识理论及系统剖析公司，为白云医药公司供给可行性建议，拥有必定的

使意图义。

第三：一个科学合理的顾客满意度评论系统不单能够使第三方物流公司正确地辨别顾

客需求的发展趋向和潜伏的市场时机，并且能够使第三方物流公司依据现有满意度水平易

顾客关注的焦点，依照公司在竞争态势中所处的地点，拟订有效的竞争策略，以便增强竞

争能力。

二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标

1.国内外在对于市场满意度的研究方面已获得许多成就，理论比较完美，许多成就

在实质中已获取应用，笔者把它们大概概括为三个方面：

（一）外国对物流服务的研究

物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证。公司的存在就是为了知足顾客某方面

的需要，为顾客供给产品和服务，而物流服务是保证公司能有效供给优良服务的基础。

面对日趋强烈的竞争和花费者价值取向的多元化，公司管理者已发现增强物流管理、改良

顾客服务是创立长久的竞争优势的有效手段。物流服务的技术包含运输功能、保存功能、

陪送功能、装卸功能、流通加工功能、办理功能目前国内有关物流服务的观点是指公司为

了知足顾客的物流需求，展开的一系列活动的结果。物流服务包含以下三个重点:拥有顾客

所希望的产品，在顾客所希望的时间内传达商品和切合顾客所希望的质量。外国对于物流

服务的定义是成立在顾客满意度的基础上，对于物流服务质量最新的研究是美国田纳西

Tenessee大学2001年的研究结果。他们经过对大批第三方物流公司的检查，从顾客满意度

的角度出发成立了9个指标:人员交流质量，订单开释数目，订购过程，货物精准率，货物

完满率等指标来权衡物流公司的顾客服务质量。何云和田宇利用美国（Tenessee）大学2001

年的研究结果成立了物流服务质量模型。我国对于物流服务质量的指标系统有多种，大概

为:服务水平指标，知足程度指标，交货水平指标，交货期质量指标，商品完满率指标等，

这些指标都是以百分比的形式来定义的。

二）国内对顾客满意度的研究

（

在顾客满意理论方面，顾客满意思想萌生于欧洲，但作为一个观点提出并用CS表示，则是

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