如何进行高效沟通(优质课件2圆).ppt

4.4培养有效地倾听技能●聆听痛苦——面对“坏消息”的三种反应：a)打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”b)?埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”c)?否认和强辩。——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；——如何聆听痛苦：a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)保持缄默，静心聆听；c)确认你所见所闻。4.5掌握赞美与批评的技巧赞美的原则：真诚、适度、真实赞美的技巧：具体化差异化给予对方以特别的信任对比赞美投其所好赞美相关的人或事1一名学员上讲台2请其他学员从多角度赞美他3每人一句话不得重复（若有重复者立上讲台接受惩罚）4请该学员点评出最佳赞美语言互动学会说五种话说坦诚的话说清晰的话说简明的话说准确的话说幽默的话有效表达（说）的要点1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛要和风细语的批评（第一次犯错）

懂得抚慰—在巴掌后要有甜枣批评必须完全在私下里进行以亲切的话语或称赞作为开场白批评的是行为而不是个人提供答案请求协作而不是要求在友好的方式中结束4.6如何让信息明确地传递●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；●用图表或者举例来说明；●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；●当讲到重点问题时，应强调一下；●用对方的语言沟通；●营造一个让人无惧于提出问题的环境；●应经常问自己：“为什么要沟通？”给你的措辞下定义4.6如何让信息明确地传递要求的五原则●求得具体；●要求对人；●对你所求的人要有利；●要用坚定的信心去求；●不断地求，直到实现目标为止。●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力4.6如何让信息明确地传递检查沟通的效果●沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；●检查沟通效果的方法：??请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。●应将检查沟通效果列为沟通程序的一个部分；●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。聆听与确认4.6如何让信息明确地传递●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果●用“如何”问句取代“为何”问句正确地提问●终结架构问句：——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是为了什么？”——“我能为你做些什么呢？”——?“我该为自己做些什么呢？●正确提问的价值观——人生所发生的每一件事，对于我们的将来都有帮助；——与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。4.6如何让信息明确地传递如何给予反馈一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度如何接受反馈一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的反馈4.7契合—沟通的最高境界契合与冲突●据《辞海》，契合就是意气相合之意●差异太多，必然造成冲突●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。——如果你想和谐，就别只看差异之处；——如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。4.7契合—沟通的最高境界●善于摹仿——若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法。——摹仿是一种技巧，需要反复地练习。如何建立契合4.7契合—沟通的最高境界●关于摹仿——摹仿的四点要求a)??敏锐的观察；b)??利用一切机会练习；c)?不失去自我要具有弹性；d)千万不可摹仿别人的缺点或短处如何建立契合——找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿的工作，迅速地达到契合；——三种常用的储忆系统；a)?视觉；b)?听觉；c)?触觉；4.8做一个弹性沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重