怎样做一个优秀的客服.pdfVIP

怎样做一个优秀的客服--第1页

一．一个优秀的客服该具备的基本素质：

1．谦和的态度

谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

2．专业的知识

如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给回答顾客产品的疑问呢？！不能保证及时的回

答顾客的问题，是什么结果我想大家都应该知道吧！

3．良好的沟通

和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与

买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾

客。

二．销售过程详解：

售前售中售后

产生需求收集信息比较评价做出决策售后感觉

注：一般情况下，顾客是先产生对购物的需求，然后收集想要购买的物品的信息，再与各个店铺里的产品

进行比较和评价，接下来就是决定买下哪个店铺的产品。交易成功后，顾客对产品使用后的感受和卖家服

务的感觉。

售前准备：

1．让你的宝贝介绍成为一个好客服。

充分利用好你的宝贝介绍非常重要，因为顾客对你产品的了解是从宝贝介绍开始的，一个好的宝贝介绍，

不但可以使顾客更直接的了解产品的属性，是否符合买家的需要，还可以省去你向买家介绍产品基本属性

的大量精力。

2．固定的工作时间：

古丹哥哥将他的工作时间列了出来，我在这里给大家看一下，供大家参考：

星期一至星期五9：00——18：00（中午12：00——13：00为休息时间）

星期六9：00——15：00（中午12：00——13：00为休息时间）

古丹哥哥解释说，一个固定的在线时间，可以更方便买家与你沟通。买家总是希望可以面对面（在线聊天）

的与你交流，已快速、直接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解你的固定在线时间，可以更方

便的找到你。

怎样做一个优秀的客服--第1页

怎样做一个优秀的客服--第2页

3．回复时间：

当买家想要对你提出一些问题时，而你又不在线，就可以用站内信和留言来提问，而如果你在自己的店铺

中已经标出自己会在第二天几点以前会回复所有留言和来信，那么顾客就会在第二天的那个时间去查看，

这样顾客会感觉自己受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回信。

所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言哦！

4。退换货的条件：

退换货是客户服务的重点，我们不管做什么生意都是要承担一定的风险的，物流过程中出现的意外，由于

你的失误造成货物的错发或者是少发等等。这在我们平时的交易中，应该都有出现过，所以买家希望卖家

能够保证退换货的心情我们绝对应该理解。可是也不能完全无条件的保证退换货，我们有些卖家为了赢得

客户，打出了无条件退换货。可是这可能只适合他的产品，而不一定就适合我们。比如说卖玩具的朋友，

你的产品发出去，买家收到货后，打电话过来说自己的孩子不喜欢这个东西，要求退货，可是很多玩具产

品是不能打开包装的，一但打开了就不能退换货，那怎么办？总不能为了还得买家的满意就直接赔本给换

了吧，几块，几十块的还好说，如果是个几百几千的东西呢，换回来也不能进行二次出售，怎么办？

这就是个退换货条件的问题了。首先，你要在自己的宝贝介绍里把退换货的条件写清楚，因为买家只要拍

下了我们的产品，那么宝贝介绍就相当于一个数字合同。买家要遵循合同的规定进行交易。其次，我们就

要想办法来补偿买家，根据实际情况提出合理的解决方案，最好是多项选择题，而不是单一的方案强迫买

家接受，这样的结果就不用我说了吧，