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学习情境二客户关系管理概述
一、教学目标
1.了解客户关系管理的产生与发展;
2.掌握客户关系管理的内涵;
3.熟悉客户关系管理的作用和功能;
4.掌握客户关系管理的;
5.结合实际识别客户关系管理的作用;
6.结合实际掌握客户关系管理的内容。
二、分配
共二节,每节安排2个
三、教学重点难点
1.客户关系管理的内涵
2.客户关系管理的作用
3.客户关系管理的
四、教学大纲
第一节客户关系管理的产生及含义
一、客户关系管理的产生
二、客户关系管理的含义及目的
第二节客户关系管理的、任务与功能
1
一、客户资产
二、客户关系管理的
三、客户关系管理的任务
四、客户关系管理的功能
第三节客户关系管理的发展与创新
一、客户关系管理发展的主要因素
二、客户关系管理的创新
五、主要概念
1.客户关系管理
2.客户资产
六、教学案例
百货客户关系管理的经验和启示
百货(Marks&Spencer)是英国最大且能力最高的
零售,以每平方英尺销售额计算,伦敦的公司商店每年
都比世界上任何零售商嫌取的利润。百货在世界各地有200
多家连锁店,“圣米高”牌子货品在30多个国家,出口货品数
量在英国零售商中居首位。《今日管理》(ManagementToday)的总编
·海勒(RobertHellen)曾评论说:“从没有企业能像百
货那样,令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和都难找
到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓,备受推崇。”这句话正
2
是对在关系上取得成功的一个生动写照。
一、的全面关系战略
(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系
有人把关系的基本原理简单理解为:“与顾客建立良好的关
系,有利的自会随之而来”。实际上为建立关系而建立关系,并
不是真正意义上的关系。关系倡导建立企业与顾客之间长期
的、稳固的相互信任关系,实际上是企业长期不断地满足顾客需要,
实现顾客满意的结果很早就充分认识到这一点。早在30年代,
的顾客以阶层为主,认为顾客真正需要的并不是“零售
服务”,而是一些他们有能力且品质优越的货品,于是把其
定为“为目标顾客提供他们有能力的高品质商品”
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