银行与企业客户投诉处理协议.docx

《银行与企业客户投诉处理协议》

甲方：[银行名称]

地址：[银行地址]

联系电话：[银行电话]

乙方：[企业名称]

地址：[企业地址]

联系电话：[企业电话]

鉴于甲方作为金融服务提供方，乙方作为甲方的企业客户，为了建立高效、公正、透明的客户投诉处理机制，切实保护客户合法权益，提升服务质量和客户满意度，根据相关法律法规及监管要求，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

一、投诉处理原则

1.及时响应原则：甲方应在接到乙方投诉后的规定时间内作出响应，向乙方表明已收到投诉并开始处理。

2.客观公正原则：甲方应以客观、公正的态度对待乙方的投诉，不偏袒任何一方，依据事实和相关规定进行处理。

3.保密原则：甲方应严格保密乙方的投诉内容及相关信息，不得向无关人员透露。

4.反馈沟通原则：甲方应在处理投诉的过程中与乙方保持及时、有效的沟通，向乙方反馈处理进展情况。

二、投诉渠道及方式

1.乙方可以通过以下渠道向甲方提出投诉：

（1）甲方指定的客服热线；

（2）甲方官方网站的投诉页面；

（3）甲方营业网点的投诉受理窗口；

（4）书面信函等方式。

2.乙方在投诉时应提供准确、完整的投诉信息，包括但不限于投诉事项、涉及的业务产品、具体时间、相关人员等。

三、投诉处理流程

1.投诉受理：甲方在接到乙方投诉后，应立即进行登记，记录投诉的时间、渠道、内容等信息，并向乙方发送受理通知。

2.调查核实：甲方应组织相关人员对投诉事项进行调查核实，收集相关证据材料，了解事情的全貌。

3.处理决定：根据调查核实的结果，甲方应在规定的时间内作出处理决定，并将处理结果通知乙方。处理决定应包括对投诉事项的认定、采取的处理措施、对乙方的补偿或解决方案等。

4.反馈与沟通：在处理投诉的过程中，甲方应与乙方保持密切沟通，及时反馈处理进展情况，听取乙方的意见和建议。

5.跟踪与回访：甲方应对处理结果进行跟踪，确保处理措施得到有效落实。同时，甲方应在适当的时候对乙方进行回访，了解乙方对处理结果的满意度。

四、投诉处理期限

1.甲方应在接到乙方投诉后的[X]个工作日内作出响应。

2.对于一般投诉事项，甲方应在[X]个工作日内处理完毕并向乙方反馈处理结果。

3.对于复杂投诉事项，甲方应在[X]个工作日内提出初步处理意见，并在[X]个工作日内处理完毕并向乙方反馈处理结果。

五、责任与义务

1.甲方的责任与义务：

（1）建立健全客户投诉处理制度和流程，配备足够的人员和资源，确保投诉处理工作的顺利开展。

（2）认真对待乙方的投诉，积极采取措施解决问题，不得推诿、拖延或敷衍了事。

（3）对投诉处理过程中发现的问题进行分析总结，及时改进服务质量和管理水平。

（4）按照相关法律法规和监管要求，妥善保存投诉处理记录和相关资料。

2.乙方的责任与义务：

（1）以真实、客观的态度提出投诉，不得恶意投诉或虚假投诉。

（2）配合甲方的调查核实工作，提供必要的证据材料和信息。

（3）尊重甲方的处理决定，如对处理结果有异议，可以通过合法途径进行申诉。

六、争议解决

1.如甲乙双方在投诉处理过程中发生争议，应首先通过友好协商解决。

2.若协商不成，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

七、协议的生效与变更

1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[X]年。

2.本协议如需变更，须经双方协商一致，并签订书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。

八、其他条款

1.本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

2.本协议未尽事宜，可由双方另行协商补充。

甲方（盖章）：__________________

法定代表人（签字）：____________

签订日期：______年____月____日

乙方（盖章）：__________________

法定代表人（签字）：____________

签订日期：______年____月____日