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《汽车保险与理赔》课程报告

任务1：客户张先生同意了汽车保险销售人员设计的汽车保险投保方案，张

先生对投保的一些要求还不是特别懂，他特别需要一位专业人士为其提供咨询，

你作为一名汽车保险承保业务工作人员，要想为张先生提供服务需要掌握哪些知

识和技能呢？

汽车保险理赔原则

1.坚持重合同、守信用原则

保险人和被保险人权利和义务，在保险合同中均有明确阐述，在理赔过程中，

按合同规定处理好每一件赔案，对属于保险责任的，要严格按照合同约定的标准

及规定足额赔付，对不属于保险责任范围的，要讲事实、重证据，做到不滥赔，

同时，还需向被保险人说明缘由。

2.坚持实事求是的原则

投保人往往对汽车保险了解不多，认为投保后只要出险就得赔付，这就要求

保险人在现场查勘、事故车辆定损、修复以及赔案处理等方面，要坚持实事求是

的原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题具体分析，既严格按条款办事，又

结合实际情况适当灵活处理，兼顾各方的合法合理利益，做到既不惜赔也不滥赔。

3.坚持主动、迅速、准确、合理的原则

（1）主动主动就是要求理赔人员办理出险索赔案件时，要主动受理，不

摧诿，主动进行调查、了解和查勘，掌握出险情况，进行事故分析确定保险责任。

（2）迅速迅速是指保险人接到报案后，要反应快，及时到出险现场，办

理赔案不摘延时间，赔付及时。

（3）准确准确就是要求保险人对损失案件勘查、定责、定损以及赔款计

算等，力求准确无误，不发生错赔或滥赔等现象。

（4）合理合理是指理赔人员根据保险合同规定和实事求是的原则，分清

责任，公平地处理赔案。

汽车保险理赔流程

1.报案受理：核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户素

赔指引等。查勘救援调度：查勘救援调度，快速案件分流，保费未到账案件的跟

踪。委托：异地出险案件的代查勘（含通赔）委托和受理。

2.查勘：现场勘验、标的核实、保险责任的初步判定、事故责任及损失的预

估。

3.定损：核对查勘信息，损失范围及损失金额的确定（包括车/物/人损失）。

4.核损：对案件真实性和保险责任的初审，对车损、物损和人伤案件的损失

进行审核和确认。

5.核价：对查勘定损的车的配件/物的价格进行审核。

6.立案：预估车损、物损及人伤损失案件的立案，分自动立案与手动立案。

7.单证理算：收集赔案所需单证并扫描上传，初步审核保险责任，理算赔款、

报批赔案。

8.核赔：对理算后的赔案进行审核。

9.结案归档：结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理。

10.赔款支付：审核支付手续，支付赔款。

11.追偿：对需追偿的案件（由核赔人确定）整理跟踪并实施追偿。

12.审计：对理赔服务品质进行评估，针对品质评估发现的问题，制定改进

措施，跟踪落实。

汽车保险理赔人员应该有的素质

1.掌握相关专业知识主要包括汽车保险、汽车构造、维修、故障诊断、资

产评估等方面的知识；汽车有关法律和法规方面的知识。

2.要有高度的责任感，避免产生道德风险理赔人员在处理赔案时要做到

“主动、迅速、准确、合理”八字原则，对客户热情，诚恳。不能拖拉，刁难，

更不得以权谋私，尽可能把结案率控制在公司规定的限度之内。坚持双人查勘，

双人定损制度，严格执行条款计算赔款,树立风险管理意识。

3.要树立廉洁奉公、以身作则的工作作风不得收取任何形式的佣金，不得

以滥赔作为条件接受客户及业务人员任何形式的礼品和礼金。

任务2张先生驾车行驶中和一辆直行的车辆相撞，车辆受损，于是在第一

时间向交警报案，同时向保险公司报案，交警判定张先生和另外驾驶人员负同等

责任，保险公司接报案人员核实相关信息后，调度查勘人员到现场进行查勘定损，

你作为一名查勘人员需要到现场去查勘定损。

事故损失核定的内容包括车辆损失的核定、非车辆财产损失的核定、人员伤

亡损失的核定、损余物资的处理等。

1.车辆损失的核定

车辆损失的核定包括车辆的直接损失和车辆的施救费。保险事故造成保险车

辆的其他间接损失不在保险赔偿范围之内。

（1）车辆修理费用的核定车辆修理费由配件费、维修工时费、管理费组

成。损失确认时