《政务服务流程体验评价工作规范》.docxVIP

ICS03.080.99

1

509

CCSA16

乌兰察布市地方标准

DB1509/TXXXX—2024

政务服务走流程体验评价工作规范

征求意见稿

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

2

024-XX-XX发布

2024-XX-XX实施

??发布

DB1509/TXXXX—2024

前

言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由乌兰察布市行政审批和政务服务局提出。

本文件由乌兰察布市行政审批和政务服务局归口。

本文件起草单位：乌兰察布市行政审批和政务服务局

本文件主要起草人：朱哈斯、张铎、张畅。

I

DB1509/TXXXX—2024

政务服务走流程体验评价工作规范

1

范围

本文件规定了市、县（旗、市、区）两级政务服务走流程体验评价工作的术语和定义、评价目标、评价要

求、档案管理、评价改进等内容。

本文件适用于市、县（旗、市、区）两级政务服务机构的政务服务评价工作。

2

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

政务服务走流程体验评价EvaluationofProcessExperienceinGovernmentServices

提供政务服务的机构主要负责人或分管负责人，以服务对象、服务人员等身份对企业和群众关注度高

的行政审批、公共服务事项等进行现场体验，找准企业群众办事流程中的短板弱项，破解企业群众办事

难点、堵点、痛点的一种政务服务评价活动。

进驻部门（单位）Enteringdepartment(unit)

进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及

其他服务项目的政府部门和相关服务单位。

三集中三到位Newadministrativeapprovalmode

在行政审批改革过程中推行的一种新的行政审批模式，即行政审批职能向一个科室集中、承担审批职

能的科室向行政服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中；事项进驻大厅到位，审批授权窗口

到位，电子监察到位。

4

评价目标

优化营商环境，不断夯实“三集中、三到位”工作机制，扎实做好“我为群众办实事”践行活动。

了解办事群众、企业及社会各界心声。

收集一线工作人员的真实建议，有针对性地提出改进措施。

不断优化和提升政务服务水平，提升政府服务效能。

5

DB1509/TXXXX—2024

5

评价要求

实施主体

市、县（旗、市、区）两级政务服务机构、各进驻部门（单位）的主要负责人和分管负责人（以下简

称进驻部门（单位）负责人），应作为评价实施主体。政务服务走流程体验评价涉及的市级部门（单位）

名单见附录A。

工作要求

5

.2.1进驻部门（单位）负责人可通过窗口调研、坐班、咨询、随访、召开座谈会等多种方式开展政务

服务走流程体验评价工作。

.2.2进驻部门（单位）负责人应每月开展不少于1次政务服务走流程体验评价工作，每次工作时间

5

最少为0.5个工作日，具体时间由进驻部门（单位）自行安排，同级政务服务中心协调落实和汇总。

评价内容

政务服务走流程体验评价工作内容应包括但不限于：

a)确认本部门(单位)“三集中、三到位”、“高效办成一件事”等工作落实情况；

b)查看本单位窗口延时服务、上门服务、预约服务、节假日服务、重大项目绿色通道服务等，延伸

服务或并联审批工作开展情况；

c)收集本单位窗口工作中存在的问题；

d)亲自接待办事企业和群众，解答疑问或政策咨询，受理或办理办件，直接面对面服务办事群众和

企业，了解服务对象需求；

e)主动征询服务对象对办事效率、服务态度等方面的意见和建议，研究提出改进措施，及时反馈回

复。

评价方式

5

5

.4.1以办事群众身份体验

.4.1.1进驻部门（单位）负责人应采取亲身办（以自己为申请人）、代理办（收集待办事项，经授权

委托，为代表企业或群众办理具体事项）、陪同办（与企业办事人员或群众一道，全程参与各个办事环

节，听取企业和群众意见）等形式，从事前咨询到表格填写，从排队办理到事项办结，全程体验办事流程

和办事感受。

5

.4.1.2针对网上办理事项，进驻