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站务员：票务、服务试题试卷四

1、问答题在公司或车站范围穿工作制服的要求？

正确答案：当班时间应按规定整齐穿齐工作制服，佩戴标志；

已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执

行。

2、多选（江南博哥）服务纠纷时处理问题时应注意方式、方法（）。

A、易地处理；

B、易人处理；

C、易性处理；

D、易站处理。

正确答案：A,B,C

3、问答题车控室对外服务形象的要求？

正确答案：非车控室当班员工不得在车控室内逗留、聊天、看报、饮食。

不做与岗位无关的事情，如睡觉等。

4、问答题处理有关乘客问题时的要求？

正确答案：应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原则。

5、填空题无效车票代码：21表示（）；25表示（）；32表示（）；34表示

（）。

正确答案：黑名单票；余额不足；进出次序错误；超时

6、问答题请简述广州地铁的服务原则？

正确答案：1、乘客为先，有理有节；

2、形象规范，美观大方；

3、微笑服务，热忱主动；

4、坚持原则，灵活处理。

7、单选赠票可供乘客在领取后（）日内到任一车站免费乘坐一次地铁，逾期

作废，且不办理退款。

A.3

B.4

C.5

D.7

正确答案：A

8、填空题由单位或集体乘车（）人或以上的，团体票可享受九折优惠。

正确答案：30

9、填空题在售票员开窗售票前，由客运值班员给售票员配备上班所需备用

金，并在（）和（）记录。

正确答案：《售票员结算单》；《值班员交接本》

10、问答题制服的着装标准？

正确答案：着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；

衬衫必须束入腰带；

凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，系黑色皮带，并保持光亮、整洁。

11、问答题列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车

站办理时售票员出站时如何处理？

正确答案：1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用日

期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写OP102，给乘客退

还相应金额。

2、乘客持受影响单程票乘坐地铁时，车站人员需确认乘客交还的车票上次使用

日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，并

告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款，填写《乘客事务处理单》，在BOM

上给乘客发售相应车票。

12、填空题备用金指由财务部配发，专用于与（）、给乘客找零、兑零、

（）和（）。

正确答案：银行兑零；TVM补币；乘客客伤救护时临时借用的现金

13、问答题三类有责乘客投诉的内容？

正确答案：（1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；

（2）讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；

（3）作弄、欺瞒乘客的行为；

（4）由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上；

（5）提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上；

（6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；

（7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；

（8）其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较

大的不便。

14、填空题排队超过（）人，并维持（）分钟以上，请示（）加人实施（）

售票和兑零。

正确答案：8；3；值班站长；双人

15、填空题由单位或集体乘车（）人或以上的，团体票可享受（）折优惠。

正确答案：30；九

16、判断题列车越站，储值票、羊城通超程，填写OP105，记为负差额，乘客

从边门出站。（）

正确答案：错

17、问答题简述折损车票的相关定义。

正确答案：（1）车票上有孔、缺边、缺角；

（2）车票被涂写或张贴异物；

（3）票面有裂痕或有折叠、刻划、扭曲痕迹；

（4）票面有无法清除的污渍。

（5）车票芯片损坏。

18、问答题在岗时的站姿要求？

正确答案：在岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体

前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠

墙柱等。

19、多选下面选项属于地铁服务原则的有（）。

A.乘客为先，有理有节

B.形象规范，美观大方

C.乘客为本，用心服务

D.坚持原则，灵活处理

正确答案：A,B,D

20、问答题一类有责乘客投诉内容？

正确答案：（1）服务工作中未能运用服务知识与技巧；

（2）不及时放置警示牌，误导乘客；

（3）不主动维持乘客