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国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准

一、专业名称专业代码

客户信息服务090900/呼叫中心服务与管理590319

二、入学要求

初中毕业生或具有同等学力者/高中毕业生或具有同等学力者

三、基本学制

3年

四、培养目标

本专业主要面向现代服务业通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等的政府机

关和企事业单位,培养德、智、体、美全面发展的,适应社会主义市场经济发展和现代企业

需要的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业

技能,具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关

领域从事客户信息服务工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应

用型技能人才;

五、职业范围

序号对应职业岗位职业资格证书举例专业技能方向

呼叫服务员国家职业资格四级

1座席员座席服务

普通话等级证书二级乙等及以上

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班组长、质检员

客户服务管理师国家职业资格四级普

2运营管理

通话等级证书二级乙等及以上

数据分析员、培训师

六、人才规格

本专业毕业生应具有以下职业素养职业道德和产业文化素养、专业知识和技能：

一职业素养

1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；

2．具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；

3．具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；

4．具有较强的抗压能力和责任感;

二专业知识和技能

1．了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；

2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；

3．熟悉呼入、呼出业务流程；

4．掌握电话销售的基础知识；

5．掌握处理客户投诉的基础知识；

6．掌握报表制作基础知识；

7．熟练操作呼叫中心实训系统；

8．掌握话术设计技能；

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9．能够与客户进行良好的沟通,并对信息进行记录反馈；

10．能够制作简单的业务报表、分析报表；

11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标KPI;

座席服务方向：

1．了解座席服务的基本流程,通过倾听,了解客户所反映的问题；

2．掌握座席基本技能,能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；

3．具备编辑脚本内容的能力,准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力;

运营管理方向：

1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；

2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；

3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力;

七、主要接续专业

高职：呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务

本科：工商管理、市场营销、电子商务

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八、课程结构

坐席服务（方向1）运营管理（方向2