【《电子商务下零售业顾客忠诚现状及建议探析—以京东为例》12000字（论文）】 .pdf

电子商务下零售业顾客忠诚现状及建议分析一以京东为例

摘要

近年来，信息技术全面推进带来电商经济的飞速发展，网络购物活动日益频

繁，为电子商务环境下零售业的升级带来了机遇与挑战。部分电商零售平台，正

在受到各大新兴平台的冲击，于商家而言，建立顾客忠诚度的重要性日益凸显。

为了在错综复杂的环境中稳固市场地位，要电商平台正确的认识到顾客忠诚在

零售业中发挥的独特作用，充分了解顾客的真实求，维护好与顾客之间的关系，

从而达到提高顾客忠诚，双方合作共赢的目的。

本文收集了大量资料，通过文献分析法，详细分析了顾客忠诚的概念和重要

性，并以京东为例，发现顾客粘性较低、顾客对产品满意度较低、服务质量较差

等问题。本文认为，顾客忠诚受产品及服务质量、顾客满意等因素影响，是影响

电商零售企业发展的重要因素，因此，提出建立顾客忠诚的办法。

【关键词】电子商务零售业顾客忠诚

目录

1绪论1

1.1研究背景1

1.2研究目的和意义1

1.3国内外文献综述2

1.4研究内容与研究方法4

1.4.1研究内容4

1.4.2研究方法4

2相关理论概述6

2.1电子商务的概念6

2.2顾客忠诚的定义6

2.3顾客忠诚的影响因素7

3电子商务下零售业顾客忠诚现状一以京东为例8

3.1京东电商平台简介8

3.1.1京东电商发展历程8

3.1.2京东电商运营模式介绍9

3.2京东电商平台顾客忠诚的问题分析9

3.2.1顾客粘性较低9

3.2.2产品满意度较低10

3.2.3服务质量较差11

4京东电商平台顾客忠诚问题的原因分析13

4.1发展战略混乱13

4.2产品管理制度不完善13

4.3服务质量监管不足14

5电子商务下零售业建立顾客忠诚的建议15

5.1打造平台差异化提高顾客粘性15

5.2加强商品管理15

5.3改善服务质量16

6结论17

参考文献18

1绪论

1.1研究背景

商品经济快速发展的21世纪，在“数字中国〃、“网络强国〃的号召下，电

子商务通过不断的发展创新，进一步推动了中国传统产业的转型升级，孕育出“新

零售”的发展模式，不断拓宽新市场，发展创新，这使得不同时期企业成长面临

着不同的的生存环境与挑战。

根据电子商务研究中心的数据显示，中国网络零售额占总社会零售额的比

例正在稳步提高，从2015年至2020年，该比例由12.90%快速提升至30%。截止

2020年6月，全国网络购物用户规模达到7.49亿人，占网民整体的79.7%,而

2019年6月份达到6.39亿人，较上年同期增加了1.1亿人。这意味着，电子商

务下的零售业作为新型网络化的经济活动，逐渐得到消费者的认可与支持，成为

了国民经济发展的重要组成部分。根据二八法则分析，企业80%的利润是由20%

的忠实顾客带来的，作为影响电子商务环境下零售业发展的重要因素，企业应该

将提高顾客忠诚度作为长期发展的重点工作。

1数据来源：网经社电子商务研究中心《2020年中国网络零售市场数据监测报告》

2015-2020年中国网络零售占社会总零售额比例

图1.12015-2020年中国网络零售占社会总零售额比例

数据来源：网经社电子商务研究中心《2020年中国网络零售市场数据监测报告》

1.2研究目的和意义

电子商务零售业是现代经济社会的重要产业，目前中国正在进行信息技术升

级换代和信息产业结构调整，这为零售业更好的在电子商务大环境下发展提供了

便利。截至2020年6月30日，国内共有电商上市公司达68家，其中，零售电

商30家，占据总体的44%。作为国内知名的网购专业平台，阿里巴巴占据了全

国零售将近60%2的份额，拥有用户基数最大的淘宝网、大猫、聚划算、批发平台

1688、甚至通过Lazada等平台将中国零售推向了全世界。还有主打基于微信的

社交电商一拼多多，其以低价产品吸引顾客，仅用3年时间成为上市公司。除此

之外，还有性价比高的小米、口碑好知名度高的苏宁易购。在异常