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银行优质服务培训方案

良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息

传递的结果就是客户信任度的明显提升，银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程

中的一言一行，因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务培训》课程，塑造银

行员工专业、高端的职业形象。

课程人员：银行一线员工、大堂经理、客户经理等

培训目的：

1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过

学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，

提升个人形象。

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过

投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户

的机会。

5.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面

的收益。

课程大纲：

一讲：银行员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

二讲：银行优质客户服务

1.服务的涵

2.服务的终极目的

3.优质服务所需的心态

4.优质服务指导下的行为模式

5.优质服务带来的收益

三讲：银行客户沟通技巧

1.沟通的要素

2.接受信息的方式

3.沟通的原则

4.沟通的技巧

5.成就魅力沟通的秘笈

四讲：客户抱怨投诉处理技巧

一、顾客心理分析

（一）产生不满、抱怨、投诉的原因

（二）顾客抱怨产生的过程

（三）顾客抱怨投诉类型分析

（四）顾客抱怨投诉的心理分析

（五）顾客抱怨投诉目的与动机

二、顾客投诉的处理技巧

（一）处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情

（二）处理客户投诉宗旨：

客户满意最大VS公司损失最小

（三）错误处理顾客抱怨的方式

（四）顾客抱怨及投诉处理的步骤

五讲网点产品营销的常用技巧

1.银行网点产品销售流程

2.分析客户心理需求

3.提问引导技巧

4.产品推介技巧

5.异议处理技巧

6.缔结成交技巧

7.模拟演练、点评

六讲交叉销售技巧

1.团队凝聚力高

2.业务办理中如何发现销售机会

3.案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？

4.推介人员的热情介绍和热情交接技巧

【培训收益】：

1.通过培训，建立客户服务人员的积极心态与服务意识

2.通过培训，规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止

3.通过培训，掌握观察客户的技巧，投其所好

4.通过培训，掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系

5.通过培训，掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态

【课程内容】：

一讲、客户服务人员要建立服务意识

1、什么是客户服务

2、客户服务在企业中的重要性

3、客户是怎样失去的

4、客户要什么——服务的关键因素

二讲、服务人员“形象”礼仪

1、女士服务形象

2、男士服务形象

三讲、行为举止规范——动的技巧

1、男士服务人员标准站姿与坐姿

2、女士服务人员标准站姿与坐姿

3、标准走姿

4、标准递物接物姿势

5、手位指示及手势规范

6、鞠躬礼

7、眼神——你的眼睛会说话

8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

四讲、观察客户的技巧——投其所好

1、观察顾客要求

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧

五讲、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、有效沟通定义

2、倾听是与客户有效沟通的重要途径

a、倾听的好处

b、倾听的障碍

c、倾听的五个层次

d、倾听的正确方法

3、如何对客户的需求和感受进行有效的回应

4、如何巧妙拒绝客户的不合理要求

5、如何用客户喜欢的方式去沟通

六讲、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1、实战演习：平息客户不满

2、让客户发泄同时认真倾听

3、充分道歉

4、收集信息

5、再次征求顾客意见

5、跟踪服务

七讲、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作？

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质