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海口美兰机场贵宾厅服务提升研究

本文以海口美兰机场贵宾厅服务为研究对象，就贵宾厅的服务现状和

实际存在的问题进行了考察和研究，指出海口美兰机场贵宾厅服务中存在

工作人员服务水平有待提高、顾客对贵宾厅服务的满意度较低、服务项目

不齐全、缺乏海南特色等问题，并在此基础上针对性的提出通过加强员工

内部管理、提升贵宾厅基础建设、延伸个性化的增值服务、构建海南特色

等服务提升方案，希望可以有效的提升海口美兰机场贵宾厅的顾客满意程

度。

关键词：美兰机场；贵宾厅；服务质量；提升方案

引言

如今随着当下经济的迅速发展，以及人民生活水平的普遍提高，大家

对服务的需求逐渐增加且服务意识也不断增强。人们的出行开始不光考虑

价格，性价比高等问题，也开始考虑整个旅程的环境和舒适度，以及旅程

中的服务是否能够及时满足个人需求等问题。为了适应这一市场需求，从

而产生了贵宾服务业。而机场贵宾厅服务是航空领域的地面范畴，面对的

还不是简单的普通旅客，他们大多是各个公司的会员和高舱位的旅客，受

众人群比较特殊以至于往往对贵宾厅的工作人员及各方面环境设施有着更

高的标准和要求。机场贵宾厅通过满足旅客的服务需求，不断增强基础建

设并逐渐找到属于自己的服务特色，使贵宾旅客能够切实体会到服务提升，

增加旅客对其满意度。用户回馈好，与企业合作机会随之增加，可共享的

用户人数增加，贵宾厅既能拥有可观收入，还可以打响自己贵宾室的独有

品牌，提高在海南本地的影响力。人才开始涌入，企业拥有更多选择人才

的机会，贵宾厅从业员工职业素养增强，服务更加专业，能够及时得到旅

客积极的反馈，从而激励自己，构成良性循环。因此员工充足的岗前培训，

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制定机场贵宾厅服务规范，提升贵宾厅的服务质量，也对确保贵宾厅旅客

的满意程度，提升海口美兰机场贵宾厅服务水平有着重要的意义。

1相关研究概述

1.1服务的内涵

服务是无形的，对于大多数的服务来说，顾客只是享受其中的过程，

并不拥有所有权。服务具有异质性，由于多种变化因素导致不同的两位工

作人员很难让顾客感受到完全一样的服务。服务具有同步性，生产和消费

的同步，产生服务的过程就是顾客消费服务的过程。服务具有易逝性，不

能像有形产品一样被转赠和退回，也不能进行保存。提升服务，就要尽量

达到优质服务。优质服务是站在顾客的角度尽可能的满足顾客的诉求，带

着积极的沟通态度，有着良好的服务理念，高标准的规范性服务。想要满

足顾客的需求，就要所有事情想在顾客前面。根据顾客需要，为其提供服

务的过程。服务也是因人而异，要根据不同的需求，去制定解决方案，尽

量满足用户的需求。

1.2机场贵宾厅服务内容

机场贵宾厅服务主要面对的旅客是高频用户和高端用户，他们大多是

各个公司的会员或者高舱位的旅客（头等舱、商务舱旅客），出行乘坐飞

机频率高，往往具有一定社会影响力。贵宾厅面对的旅客还包括贵宾厅自

己的会员以及各个航空公司所在的金银卡会员和其他合作企业下的高端用

户。

1.3机场贵宾厅服务对机场的重要作用

据对民航企业旅客价值分析，民航企业的旅客价值有极大的差异性，

符合著名的帕托累20／80法则，即“只占全部客户20％的贵宾厅旅客为

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企业贡献了80％的收入”。针对这一高端用户，若能加强机场贵宾厅的

服务，找到了属于自己的服务特色，贵宾旅客能够切实体会到服务提升，

增加对其满意度。用户回馈好，与企业合作机会增加，可共享的用户人数

增加，贵宾厅既能拥有可观收入，还可以打响自己贵宾室的独有品牌，提

高在本地甚至外地的影响力。海口美兰机场贵宾厅通过多方合作，突破了

传统机场服务的局限性，增